≪相談事例≫
引越し業者がダンボール箱を落し、茶碗５個と購入１ヶ月のポットを破損した。雑な作業が気になり、翌日部屋を見まわしたところ、新築の家なのに部屋の壁も傷つけられ、家具にも傷がついていることに気がついた。すぐ苦情ハガキを出したが全く音沙汰なく不満。新築工事業者の店頭パンフレットを見て依頼したが、引越しのゴタゴタで契約書を紛失し、苦情ハガキのコピーも取っていないので業者の電話番号や住所がわからず困っている。契約時、「何かあれば１ヶ月以内に連絡を下さい」と聞いていたが、このままでは再度苦情の連絡が取れず、１ヶ月も過ぎてしまうが、どうしたらよいか。業者には９万円全額支払った。
（４０代 女性 家事従事者）
≪処理結果概要≫
建築業者に、引越し業者のパンフレットを確認してもらい、もう一度苦情を言ってみてはどうかと助言しました。後日、建築業者に問い合わせ、引越業者の住所がわかったので、相談者が苦情のハガキを出したところ、保険会社と修理業者と引越業者が来訪し、「修理します」と言ったにもかかわらず３週間たっても何の連絡もありませんでした。相談者が再度電話で催促をして、やっと業者の下請が壁紙の張り替え修理をしてくれましたが、破損した品物は新品ではないという理由でその分減額されて弁償されました。しかし、家具の傷については引越時のものかわからないとの理由で弁償してくれませんでした。
相談者はセンターから、業者側が引越時の傷ではないと証明できなければ荷物の滅失、毀損は業者側に賠償責任がある、と国土交通省の「標準引越運送約款」にあると助言されたので、その旨主張し、家具の弁償も求めたところ、引越代金の一部を返金してくれました。
【ポイント】
[1] 消費者側の注意点について
引越業者に見積りを頼む時は、料金だけで判断せず、契約見積書の表裏をよく読み疑問な点は尋ねる、貴重品は自分で運ぶ、引越後ダンボールの数を確認する等、トラブルを避ける努力が必要です。また、契約書等の保管をきちんとしていないと、当然請求できるものでもできなくなることもあります。
[2] 標準引越運送約款について
国土交通省の「標準引越運送約款」では、見積り、荷物の受取・引渡し、事故、運賃等料金、責任について定められています。荷物の紛失、破損は原則として業者側に責任があり、申し出期間は３ヶ月以内です。
業者は、荷物受取日の２日前までに確認するよう定めています。解約料は、引越し前日は10％以内、当日は20％以内です。見積時、業者のミスで加算し忘れた費用については、請求時に加算はできません。
[3] その他の引越運送約款について
引越しでは、国土交通省が標準引越運送約款を定めていますが、独自の約款を利用している業者もあります。
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