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平成24年度消費者トラブル防止懇談会の結果について

平成24年度消費者トラブル防止懇談会の結果について

 近年、高度情報化社会が進展し、インターネットが広く普及する中、アダルト情報サイトや出会い系サイトなどのデジタルコンテンツやインターネット取引に関するトラブルが増えています。

 愛知県が県内8か所に設置している県民生活プラザにおいて平成23年度に受け付けた消費生活相談では、商品等別にみると「デジタルコンテンツ」が4,588件と、最も多くなっています。また、店舗外取引に関する相談のうち最も多い「通信販売」の中でも、「デジタルコンテンツ」が最も多くなっています。

 そこで、インターネットに関するトラブルについて、消費者、事業者団体、行政による意見交換を行いました。
会議の概要
会議名平成24年度消費者トラブル防止懇談会
日時

平成25年1月29日(火) 午後1時30分から午後3時30分まで

場所 名古屋市中区三の丸2-3-2 愛知県自治センター 会議室B
出席者

◎消費者

  愛知県消費生活モニター(5名)

◎事業者団体

  公益社団法人 日本通信販売協会、電気通信サービス向上推進協議会(3名)

◎行政

 総務省東海総合通信局電気通信事業課、愛知県県民生活部

 内容◎愛知県の消費生活相談における状況について〔愛知県県民生活部県民生活課〕

◎意見交換

 ・インターネット通販に関するトラブルについて

 ・スマートフォンのトラブルについて

 ・情報セキュリティについて

 懇談会では、愛知県県民生活部の大野部長のあいさつの後、愛知県県民生活部県民生活課から情報提供を行い、その後、消費者と事業者、行政との意見交換を行いました。

 意見交換では、消費者からインターネットに関する消費者トラブルについて意見や質問等があり、その後、事業者や行政から、質問に対する回答や現在の取組の紹介等がありました。

 ここでは、意見交換の内容の一部を紹介します。

懇談会の様子

懇談会の様子

1 愛知県の消費生活相談における状況について

○ 愛知県県民生活部県民生活課

・愛知県では、県内8か所にある県民生活プラザにおいて、消費生活相談を実施している。

・相談件数が減少傾向にある中、高齢者からの相談は増えつつある

・インターネットを携帯電話やスマートフォンから利用する人が増えている中、携帯電話に関する相談は増加傾向にある。また、スマートフォンの相談もかなり増えてきている。今後、携帯電話からスマートフォンに切り替える消費者が増えると思うので、この傾向は続くと思われる。

各県民生活プラザに寄せられる相談の25%をデジタルコンテンツ(インターネットを通じて得られる情報に関するもの)が占めており、近年は増加傾向にある。

・インターネット通信サービス(インターネットに使う通信回線やプロバイダー等のサービス)、インターネット通販に関する相談も増加傾向にある。

・出会い系サイト(異性との交際を目的として、異性に関する情報を閲覧し、やりとりできるサービス)では、仕事を紹介するとか、大金をあげるとかいった手口で有料の情報交換サイトに引き込む手口が増えている

・オンラインゲームに関する相談件数は少ないが、未成年者が親のクレジットカードで利用し、後で高額な請求を受け取るとか、ゲームにはまってトラブルになるというケースが目立ってきている。

・契約当事者を年代別に集計したところ、未成年者、30歳代、40歳代の相談はほぼ横ばいだった。一方、50歳代以上の相談の増加が顕著で、特に70歳代以上が増加していた。

・インターネットが普及し、中高年齢層の方も使用するようになったため、被害が増えてきている。

・アダルト情報サイト関連の相談における既払い額(実際に払ってしまった額)を集計した。利用した覚えがないサイトからメールなどで料金の請求が来て、恐ろしくなって支払ってしまったというのが典型的なケースで、被害金額は多くて100万円程度、平均で数千円程度である。

・出会い系サイトでは、最大の被害金額が4,000万円である。これは、大金を受け取るための事務手続きに費用が必要ということで次々に払ってしまったもので、このようなケースに高齢者が巻き込まれることが目立ってきており、被害額も高額化している

・オンラインゲームに関する相談件数は少ないが、増加傾向にある。また、被害金額が増えつつあるので、注意が必要である。

2 意見交換

(1) インターネット通販に関するトラブルについて

○ 消費者

・リンゴをインターネット通販で購入したところ、とても小さいリンゴが送られてきて、すごくショックだった。インターネット上には商品の写真はなかった。

 

○ 消費者

・インターネット通販で心配なことは、クレジットカード決済するときにカードの情報を入力すると、インターネット通販の会社によっては残ってしまうことである。サービス利用後に、カードの情報が消える会社については安心である。

 

○ 日本通信販売協会

・リンゴの件のように、インターネット上に写真など、商品に関する情報が少ない場合は、あらかじめどのような商品が届くのか、事業者に問い合わせた方がよい

・事業者から説明を聞いていたり、広告を見ていたりして、どのような商品が届くのかあらかじめ分かっていたにも関わらず、違うものが届いた場合は、返品・返金の手続きをすることをお勧めしたい。

・クレジットカード情報の流出については、アンケート調査等を装ってクレジットカード番号や暗証番号を入力させ、不正に取っていくフィッシングの手口が多い

・事業者は、クレジットカードの情報をサイトに登録しておくことにより、その後、再びクレジットカード情報を入力しなくても商品を購入できることをサービスとして行っている。これによるクレジットカード情報の不正利用の被害はほとんどない。

・クレジットカードのセキュリティ対策として、「3Dセキュア」がある。これは、あらかじめクレジットカード会社に自分のIDとパスワードを登録しておき、カードを使うときにそのIDとパスワードを使うものである。しかし、消費者にとっては利用しにくく、店側にとっても売上げが減るという懸念を持つ事業者があり、あまり普及していない。

・クレジットカードを不正利用されても、「チャージバック」がある。これは、クレジットカード会社がカードの不正利用に気がつくと、販売店(カードの加盟店)に支払いをせず、消費者にお金を戻すシステムで、被害は販売店が負担するケースが多い。

・カードの不正利用に気がついたら、すぐにクレジットカード会社に連絡していただきたい

・インターネット通販を利用する場合は、販売会社に注意していただきたい。

・最近、偽物のブランドバック等を販売する「偽サイト」が多くなっている。この多くは海外のサイトで、日本人向けに作られたものである。

偽サイトに共通するのは、電話番号がない、事業者名がしっかり書かれていない、住所がない、住所が書いてあっても架空のものであるなどで、詐欺まがいのものが非常に多い

事業者選びをしっかりすれば、クレジットカードやその他のトラブルもかなり避けることができる。「この事業者、大丈夫かな?」と思ったら、一度その事業者に電話して、しっかり応対してくれるかどうかなどを確認してほしい。

・日本通信販売協会では、協会の正会員に「ジャドママーク」を付与している。ジャドママークを付けた会社については、協会で会社情報を保有しており、ほとんどのトラブルについて相談にのることができる。ジャドママークを付けていない会社の情報は保有していないのでトラブルの処理は難しいが、相談があれば、解決に向けたアドバイスを行っている。

(2) スマートフォンのトラブルについて

○ 消費者

・スマートフォンでアプリをダウンロードしたら、その後、広告メールが夜中も来るようになって困っている。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会A

・スマートフォンは「携帯電話」というより「パソコン」である。

・スマートフォンでアプリをダウンロードするとき、いろいろな事項についてチェックしていくが、そのとき、「広告を受け取ることに同意する」にチェックしてしまったため、広告メールが来るようになったものと思われる。アプリを購入するときは、この辺りの確認をお願いしたい。

・今までの携帯電話については、携帯電話事業者が電話器本体、ネットワーク、OSを提供しており、アプリも携帯電話事業者が審査したものが多かった。

・スマートフォンでは、スマートフォン本体、ネットワークは携帯電話事業者が提供しているが、OSやアプリはそうではない。

・特にアプリを購入する際は、そのアプリを販売しているアプリマーケットをよくチェックしていただきたい。安全なアプリマーケットであれば、トラブルになっても相手の連絡先が分かり、解決が可能であるが、そうでないと、スマートフォンの故障の原因になることもある。

 

○ 消費者

・スマートフォンにアップデートのお知らせがよく来る。

・アップデートをすると、スマートフォンで他の作業ができず、アップデートを一時中断する必要があるなど、とてもわずらわしい。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会A

・スマートフォンはパソコンと同じであるため、OSのアップデートが必要である。アップデートすることで、最新のウイルス対策ソフト等が導入され、安全性が高まるので、きちんと実行していただきたい。

・スマートフォンのアプリには携帯電話事業者が関与していないので、アプリのアップデート等については、そのアプリを配信しているコンテンツ事業者に相談することになる。

安全なアプリマーケットから購入したものではない場合は、事業者の連絡先も分からないことがあるので注意していただきたい

 

○ 東海総合通信局電気通信事業課

・スマートフォンのトラブルを回避するには、OSを最新版にしておくこと、安全なアプリマーケットからアプリを購入することなどが必要である。

・総務省では、「クラウドセキュリティ研究会」を一昨年開催し、セキュリティ3か条を作成した。スマートフォンを安全に使用するため、このセキュリティ3か条を最低限守っていただきたい

1  スマートフォンのOSは最新版に更新する

2 各電気通信事業者やセキュリティソフト事業者が提供するセキュリティ対策ソフトを導入する

3 信頼できるアプリマーケットからアプリを入手する

(3) 情報セキュリティについて

○ 消費者

・インターネットを使って個人情報を盗むなどの犯罪がある。海外からも狙われているが、日本ではどの程度のセキュリティ対策が行われているのか。

・パソコンやインターネットについては、言葉や用語が分かりにくい。

 

○ 東海総合通信局電気通信事業課

・警察庁サイバー犯罪対策室において、サイバー犯罪に対する対策、研究等を行っている。また民間でもサイバー犯罪に関する研究を行っているところがある。

総務省では、パソコンやインターネットの安全な利用等に関する周知、啓発活動を行っており、パソコンやインターネットの用語になじみが少ない高齢者向けの講座も行っている。また、各地の消費生活センターと協力して、消費生活講座も行っている。

・これらの講座では、できるだけ難しい用語は使わないように心掛けている。

 

○ 消費者

・家族がある情報の無料配信サービスに登録し、利用を始めたところ、メールだけでなく郵便でも広告がたくさん送られてくるようになった。広告がどんどん届くので怖くなり、登録を解除してもらった。

・しばらくすると、電話がかかり、「どうして登録を解除したのですか」と言われた。1日に3、4回も電話がかかるようになったため、留守番電話にしておいたところ、脅しのような伝言が残されるようになった。

・インターネットでメール配信の登録をしただけなのに、電話が掛かってくるようになったので、とても怖かった。

・携帯電話のメールでゲーム参加の広告がたくさん送られてくるので、一つ読んでみたところ、ゲームに参加したことになり、料金を徴収されるようになってしまった。携帯電話販売店でゲーム参加を止めてもらうとともに、そのような広告メールが送られてこないように設定してもらった。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会B

・メールによる情報の無料配信サービスを利用したところ、メールだけでなく郵便も届くようになったのは、無料配信サービスに登録したときに個人情報を入力してしまったためと考えられる。

個人情報の流出については、ウイルスの感染以外は自分で個人情報を入力してしまうケースが多い

広告メールが送られてこないようにするためには、フィルタリングやブロッキングの設定を行う。携帯電話やスマートフォンの場合、購入するときに販売店で設定してくれるので、中高生等が使用する等の場合には、申し出ていただくとよいと思う。

・最近、ウイルスに感染したスマートフォンから個人情報等が流出するケースが聞かれるので、ウイルス対策ソフトを導入しておいた方がよい。

・スマートフォンがウイルスに感染すると、スマートフォンに保存されている情報がすべて抜かれてしまう。クレジットカードの暗証番号を保存しておくと、それも抜かれてしまうので、重要な情報はあまりスマートフォンに保存しない方がよいと思われる。

・「違法・有害情報相談センター」への問い合わせ内容として、インターネット上でいじめに遭い、解決しないがどうしたらよいかというものがある。

・インターネットに一度掲載された情報は、サイト運営者等に削除依頼をして消してもらうことはできるが、別のところにコピーされてしまっていれば残ってしまう。これは苦慮している点である。

業界団体で、スマートフォンの利用者情報に関する連絡会を開催しており、利用者のプライバシーに関するガイドラインを作っている

・例えば、アプリをスマートフォンに導入するとき、個人情報の取り扱い等について利用者の同意を得ることになっているが、この同意を得る方法等に関するガイドラインを作成している。

このような取組を行っているのは一部の優良な事業者に限られるので、そのような取組を行っている事業者を選択していただければ、被害回避の役に立つと思われる

 

○ 消費者

・スマートフォンを落としたとき、操作できないようにロックしてあると落とし主の確認もできない。何か良い方法はあるか。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会A

・スマートフォンはロックをかけておかないと、落としたときにスマートフォンに保存されている情報が悪用される恐れがある

・海外でスマートフォンや携帯電話を落とした場合は、本体は手元に戻るがSIMカードだけ抜かれることがある。SIMカードには様々な情報が保存されているので、ロックをかけておかないと、情報を取られる恐れがある。

・スマートフォンをなくしたときは、免許証やクレジットカードをなくした時と同じように対処しないと様々な問題が生じてくるので、注意していただきたい

 

○ 消費者

・インターネットで検索エンジンを使って検索しただけで、検索した言葉に関連した事業者から広告メールや電話が来るようになった。

・スマートフォンは保存された情報が取られやすいようであるが、それではスマートフォンを使うことができない。情報が取られない何かよい方法を考えてほしい。

・スマートフォンの普及により街中で写真を撮る人が増えたが、知らない人が撮った写真に自分が写り込んでしまうことがある。そのような写真がインターネット上でどのように掲載されているのかは、自分で調べることはできない。

・インターネットはグローバルなものであるが、このような状況で消費者の基本的人権がどのように守られるのか、不安がある。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会C

・検索エンジンを利用した場合、検索事業者に伝わる情報には、IPアドレス(インターネット上の住所)、使用したブラウザの情報、パソコンのOS情報、入力キーワード、検索後に閲覧したサイトなどがある。これらの情報から個人情報を特定することはできない。

・検索エンジンサイトに登録し、ログインした状態で検索した場合、検索エンジンサイトに登録した個人情報と検索した言葉を結びつけることができるので、検索した言葉に関連した広告メール等が届くようになることがある。

 

○ 消費者

・ある程度時間が経過すると、検索結果から消えているサイトがある。時間が経ったり検索件数が減ったりすると、検索結果から消されていくのではないか。

 

○ 電気通信サービス向上推進協議会C

・インターネット上から消えたわけではなく、検索結果の下位に下げられただけである。

・インターネット上に一度掲載された情報は、コピーされて拡散してしまうので、二度と消すことができないと思った方がよい。

・検索エンジン事業者やプロバイダー等に連絡すると、検索結果から消してもらえることがある。

 

○ 消費者

・子どもたちがいじめで、裸の写真をインターネット上に掲載されることがある。一度インターネット上に掲載された情報は2度と消すことができないと分かっているのであれば、子どもがインターネットを使うことができないよう、もっと対策を取るべきではないか。

 

○ 東海総合通信局電気通信事業課

・現在、いじめや誹謗中傷に関することがインターネット上に掲載されていることは把握しているが、規制することは現実的には難しい。

・事業者側では、このような情報を確認したら削除している。

国としては、子どもたちがこのような情報を掲載しないよう、周知・啓発活動を行っている。また、保護者を対象にした啓発活動も行っているところである

3 閉会

問合せ

愛知県 県民生活部 県民生活課
E-mail: kenminseikatsu@pref.aichi.lg.jp