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平成25年度消費者・事業者懇談会の結果について

平成25年度消費者・事業者懇談会の結果について

 愛知県が県内8か所に設置している県民生活プラザで受け付けた平成24年度の消費生活相談の件数は16,379件で、60歳以上の方からの相談は4,508件と全相談件数の27.5%を占めています。特に70歳以上の方からの相談は、前年度に比べ13.0%増加しています。

 そのような中、高齢者の消費者被害を未然に防止する取り組みを今後も積極的に推進するため、高齢者からの相談で比較的多い「訪問販売」、「電話勧誘販売」を主なテーマとして、消費者、事業者団体、行政の三者が意見交換を行いました。

消費者・事業者懇談会の概要
区 分 項 目 
 テーマ高齢者の消費者トラブル 
 日時 平成25年9月10日(火) 午後1時30分から午後4時まで
 場所 愛知県自治センター 研修室(名古屋市中区三の丸2-3-2)
 出席者

◎消費者

 愛知消費者協会、愛知県生活学校運動推進協議会、愛知県地域婦人団体連絡協議会、

 愛知県消費生活モニター(2名)、愛知県消費生活相談サポーター(1名)

◎事業者団体

 公益社団法人日本訪問販売協会、公益社団法人日本通信販売協会、一般社団法人日本コールセンター協会

◎行政

 経済産業省中部経済産業局産業部、愛知県警察本部生活安全部、愛知県県民生活部

 内容

◎高齢者の消費生活相談における近時の傾向について

◎意見交換

 ・高齢者の訪問販売に関するトラブルについて

 ・高齢者の電話勧誘販売に関するトラブルについて

 懇談会では、愛知県県民生活部の寺澤部長のあいさつの後、愛知県県民生活部県民生活課から情報提供を行い、その後、消費者と事業者、行政との意見交換を行いました。

 意見交換では、消費者から訪問販売、電話勧誘販売などに関する消費者トラブルについて意見や質問等があり、その後、事業者や行政から、質問に対する回答や現在の取組の紹介等がありました。

 ここでは、意見交換の内容の一部を紹介します。

懇談会の様子

懇談会の様子

1 高齢者の消費生活相談における近時の傾向について(愛知県県民生活部県民生活課)

(1)全体の傾向

  • 県内8か所の県民生活プラザに寄せられた消費生活相談の件数は、平成20年度が19,143件で、それ以降は減少傾向にあり、平成24年度は16,379件であった。この傾向は、全国でも同じである。
  • 本県の場合、葉書、メールでの架空債権、料金の請求などの不当請求の減少がこの傾向に寄与している。なお、訪問販売、電話勧誘販売などの不当請求以外の相談件数は、それほど減少していない

(2)年齢の傾向

  • 60歳代以上の方からの消費生活相談が増加の傾向にあり、70代以上では増加が顕著である。
  • 消費生活相談件数全体に占める70歳代以上の方からの相談は、平成20年度の9.3%(1,785件/19,143件)に対し、平成24年度は15.5%(2,537件/16,379件)に増加している。

(3)県人口に占める70歳以上人口の増加率と消費生活相談件数に占める70歳以上の方からの相談件数の増加率の比較

  • 県人口に占める70歳以上人口の増加率は、平成21年度~24年度までは毎年4%前後を推移しているが、消費生活相談件数に占める70歳以上の方からの相談件数の増加率は、平成21年度が14.4%、平成22年度が5.7%、平成23年度が4.0%、平成24年度が13.0%となっており、70歳以上人口の増加率を上回っている。この傾向は、全国でも同じである。

(4)高齢者の消費者トラブルの特徴

  • 消費生活相談全体では、通信販売による相談が39.5%と最も多く、以下、店舗購入が25%、訪問販売が12.2%の順となっている。一方、70歳以上の高齢者に限ってみると、電話勧誘販売によるものが29.8%で最も多く、以下、訪問販売が24.9%、通信販売が16.3%の順となっており、自宅にいることが比較的多い高齢者は、受身の形で勧誘を受ける場面が多いことが推察される。
  • 70歳以上の高齢者から相談の多い商品・サービスについて、過去5年間の状況をみると、投資商品(株、ファンド)、健康食品が増えている。平成24年度については、特に健康食品での増加が顕著である。
  • 投資商品では劇場型、名義貸しの形態が多く、一人当たりの支払額が多くなりがちとなる。

(5)悪質商法の被害に遭わないために

  • 悪質商法の手口や被害の実態を把握しておくこと。
  • 訪問販売や電話勧誘販売でのトラブルでは、クーリングオフ制度があるため、一刻も早く最寄りの消費生活相談窓口に相談すること。
  • 高齢者は、誰にも相談しない、又は、できない方もあり、騙されていることに気付くのが遅れたり、家族に叱られるからといって被害を隠す場合があるため、周りの人が注意深く見守ること。
  • 上記項目の取り組みを行いやすくするために、県は、「消費者トラブル情報あいちクリオ通信」などの各種啓発資料を定期的に記者発表し、マスコミ各社に取り上げてもらうよう努めている。                               また、このような県の取組等を周囲の高齢者へ伝達し、相談窓口への速やかな誘導を図るため、「消費生活相談サポーター(約800名)」を養成し、地域に配置し、現在、活躍いただいている。

2 意見交換

(1)高齢者の訪問販売に関するトラブルについて

○消費者

  • 高齢者の人口の伸びより、高齢者からの相談件数の伸びの方が大きい。どうして次々に新しい手口がでてくるのだろうか。

○消費者

  • 高齢者が多いため、年寄りが孤独になってしまう場合がある。話し相手が欲しい気持ちも分からない訳ではないが、それが一番危ない。高齢者にもプライドがある。頭ごなしに言っても聞き入れてもらえないので、高齢者と同年代の友達を通じて助言をしてもらうことも有効な方法であると思う。
  • 知り合いから聞いた話では、第一段階:「○○さんのお宅は、この辺りにないかね?」、第二段階:「お変わりありませんか?」、第三段階:「何かいるものがあるかね?また、今度来るね。」、第四段階:「そういう話をもってきた。」と幾つかの段階を経て、懐に入り込んできたとのこと。いくら話し相手が欲しいといっても、一線を引かないと危ない。

○消費者

  • 70歳代になると、連れ合いが亡くなり、近所との付き合いが希薄になりがちである。このような状況で、高齢者は友達が欲しい気持ちを持つようになる。町内では、見回り活動による声掛けを通じて、消費者被害の未然防止に努めている。

○消費者

  • 女性高齢者が、訪問販売員らしい男性と長い間話し込んでいたところを見かけ、自分が、その男性に対して「あなた訪問販売員ではないのか?もう来ないでくれ。」と言ったら、その男性は「自分は物を売ったことはない。」と回答した。その男性が直接女性高齢者に何かを物を買わせた様子は伺えなかった。また、女性高齢者自身も「男性が親切に相談にのってくれて、ありがたい。」と言っていた。しかし、女性高齢者の家には、田舎とは思えないほどの物(マット、浄水器、カーテンなど)があった。推測するに、その男性は、その家の状況を確認し、それを仲間に話し、その仲間を使って高齢者に買わせるよう指示を出していたのではないかと思う。当の女性高齢者本人は、悪質な業者に引っかかった意識は持っていない。
  • 現在、高齢者の消費者トラブルについて、グループで勉強しているが、グループ構成員でも、グループに入る前にはおかしなトラブルにあったという話は聞いている。グループで勉強するようになってからは、トラブルにあっていない。

○消費者

  • 住宅密集地に住んでいるため、訪問販売は結構ある。玄関チャイムの段階で、「必要はない。」とはっきり断るようにしている。また、宅配便以外は、玄関先に出ないようにしている。

○消費者

  • 地域の区長をしていたとき、女性高齢者が訪問販売で布団を買わされた話を聞いたが、その時、知識がなく何も対応できなかった。それがきっかけで、県消費生活モニターになって勉強し、地域安全リーダーにもなり、地域全体で見守っている体制づくりに取り組んだ。現在は、茶話会、老人会等で高齢者の消費者トラブルについて話し合うようにしている。

○公益社団法人日本訪問販売協会

  •  本協会に寄せられた消費者からの相談件数について、平成24年度は541件で全体的に見れば、クレジット規制の強化もあってか減少傾向にあるが、高齢者からの相談は減少していない。
  • 本協会として、色々な形で高齢者に情報提供する必要があると考えており、実践している。消費者被害に関心を持ち講習会等に参加する高齢者は、被害に遭わない。このような高齢者が地域に戻り、勉強したことを他の人に伝達してくれれば高齢者の被害は減ると思うし、そのような体制づくりに力を注ぐ必要がある。
  • 特定商取引法及び割賦販売法の強化により、よほど悪質な業者でない限り、悪質な商売はできないようになっている。
  • 本協会は約150社の会員から成り立っているが、平成24年度に寄せられた相談541件のうち87件が本協会の会員に対する苦情であった。会員であっても、販売の末端にいくと営業のセールスが暴走する場合がある。しかし、大半の相談が非会員に関係するものであった。
  • 都道府県別では、愛知県がワースト1位の47件であった。
  • 訪問販売は、北日本、特に日本海側では活発ではない。それら地域では、見知らぬ人が歩いているだけで、有線で情報が伝達される体制が整っているからである。
  • 相談者の年齢は、40歳代及び50歳代で全体の60%を占めているが、契約当事者では60歳以上の高齢者が42%を占めている。契約者自身が相談をしてくる場合だけでなく、子供などの周囲の者が相談をしてくる場合もある。
  • 相談全体では、「教材・書籍」の相談が最も多く、以下、「住宅リフォーム」、「新聞」、「健康食品」の順となる。60歳以上では、「新聞」の相談が最も多く、「住宅リフォーム」、「寝具(打ち直し含む)」、「健康食品」、「浄水器・簡易シャワー」の順となる。
  • 伝統的な悪質な手口が現在も多いが、利殖・資産運用といった分野による被害も注意が必要である。
  • 高齢者の親を持つ子供からの相談が多い。この場合、ある程度期間(時間)が経過した後の相談になる。高齢者が関わる相談の全てについて、販売の方法に問題があるわけではない。高齢である親は納得した上で契約しているが、子供は必要ない契約であると主張し、互いの認識に違いがある場合が多い。そのようなことにならないよう、販売する側も事前に手当て(高齢者との契約にあたっては、十分な判断力を備えた親族等の同意を得るものとするなどの条件を付帯する等)をするよう努めている。

質疑応答

Q1:判断力不足の顧客に対しては、自主行動基準を定めているとのことだが、訪問販売全体の自主行動基準はあるのか?あるのならば、公開されているのか?(愛知県県民生活部県民生活課)

A1:本協会が定める自主行動基準は、加盟会員企業が遵守するものである。これをHPで公開することで、会員以外の事業者にも紹介し、業界全体に知らしめ、底上げに努めている。(公益社団法人日本訪問販売協会)

Q2:新聞の勧誘について、顧客からの契約解除の申し入れを事業者が拒むことができるのか?(消費者)

A2:売り方に問題があれば、本協会の相談室が間に入り、事業者が契約解除に応じる。(公益社団法人日本訪問販売協会)

Q3:公益社団法人日本訪問販売協会の非会員のトラブルを少なくするための働きかけはどのように行っているのか?また、貴協会の活動をもっと知らしめるべきではないか?(消費者)

A3:訪問販売に関しては、許可、免許は必要ない。したがって、誰もが訪問販売を行うことが可能であり、業者の全体の数は、膨大で把握できない。本協会の会員になる場合は、会費の支払いが必要である。また、消費者被害の救済のためのファンドへの積立出資も必要となる。中小零細企業が本協会に加入するのは、資金面で難しい部分もあるかもしれない。しかし、契約書面やトラブルを防止するための対策に関する事業者からの相談が本協会にあるが、会員、非会員を問わず、極め細やかに対応している。本協会の教育を受けた者(セールスレディー等)に対しては、登録証を発行している。訪問販売を受けた場合には、その登録証を持っているかどうかを確認してもらうのもよい。(公益社団法人日本訪問販売協会)

(2)高齢者の電話勧誘販売に関するトラブルについて

○消費者

  • 最近、「天皇陛下即位25周年記念アルバムを1冊1万円で販売する。」との電話勧誘を受けた。非常に感じのよい初老の男性の声で、「あなたが選ばれました。」と言ってきた。しかし、その後の会話のやりとりも不自然であったため、少し考え、「必要だったらこちらから電話をするので、電話番号を教えて欲しい。」といったところ、いきなり電話が切られた。
  • 友人のところに、腎臓財団を名乗る者から「透析の施設を作りたいので協力して欲しい。」との電話があった。友人は、「そのような話は、銀行にしたら。」といい電話を切ったところ、外にセールスらしい人物が立っていた。もし、電話でその話に乗ったら、直ぐにセールスが入れるよう準備していたのではないか。
  • 友人のところに、息子を名乗る男から「カバンを盗まれた。その中に携帯が入っている。携帯番号が変わったから警察に届けた。警察から明日電話があるから。」と電話があった。友人は、その時は本当に自分の息子だと思ったらしい。翌日、息子を名乗る男から再び電話があり、「オレ」と言われた、おかしいと思い息子の名前を言ったらいきなり電話が切られたとのこと。
 

○消費者

  • 知り合い、身内の電話番号は、全て携帯電話にデータが入っているので、知らない番号からの電話には基本的には出ない。例え出たとしても、明らかに知り合いではない場合は、直ぐに切るようにしている。
  • 電話は、顔が分からないからこそ、はっきりと強く物を言うことができる。

○消費者

  • 未公開株を電話で進められた人が仲間内で3人いた。はっきりと「いらない。」と断った。
  • フリーダイヤルの電話、知らない番号からの電話は、出ないようにしている。

○一般社団法人日本コールセンター協会

  • 本協会が平成24年度に受け付けた消費者からの相談は、9件と非常に少ない。その要因は、若者は電話で相談しなくなったところが大きい。インターネット上の掲示版で、ほとんどの問題が解決するようになったことが大きい。本協会として、高齢者に特化した対応は特段なく、1件1件の相談に対して真摯に対応することとしている。
  • 電話の場合、顔が見られない、相手がしっかり名乗らないと相手の情報を把握できないことから、本協会の会員、非会員の区別は難しい。平成24年度の相談のうち「資格教材」、「魚介類」、「太陽光発電」に関しては、本協会の会員によるものではない。
  • 本協会の会員で電話勧誘を行っている業者は少ない。お客様相談室やヘルプデスクなどお客様から相談を受ける業者が大半である。電話勧誘を行っている業者もいるが、法律に基づいて適切に行っている。問題となるのは、一部の悪質な電話勧誘業者である。
  • 高齢者は記憶が曖昧になるため、送りつけ商法で言いくるめられてしまう場合がある。このような場合においては、高齢者はすぐに家族に相談し、また、周囲の家族は高齢者に常に気を配るなどの対応が大切である。
  • 現在、日本全国どこからかけても電話代はそれほど変わらない。人件費の安い沖縄等にコールセンターを設置する場合が最近はあるため、地元の会社であっても他の地域の番号から問い合わせの電話がかかることがある。

○公益社団法人日本通信販売協会

  • 本協会が受け付けた平成24年度の相談件数は5,981件(前年12%増)で、74.6%が非会員によるものである。
  • 海外(中国)からの詐欺サイトが急増している。本年度も既に1,200件の相談が寄せられている。
  • 高齢者をキーワードにした場合の相談件数は46件と、それほど多くはない。
  • 健康食品に関する送りつけについては、平成24年度は44件あった。
  • 送りつける業者は、ランダムに電話をかけている場合が多く、他社に成りすまして販売する場合や、実際に業務を行っていない業者が商品を販売する場合がほとんどであり、毅然とした態度で断ることが基本となる。
  • テレビでの通信販売に関しては、一日中テレビで商品を見ていると欲しくなり、つい申し込んでしまう場合があるので、民放連、JARO等が行う研修会に出席し、高齢者に誤解を与える宣伝はしないように依頼している。
  • インターネットに関する相談が7割近くあるが、高齢者の場合は、自身で申し込みはできるが、何かあったときに対応ができずに、それがトラブルに発展してしまう。このようなトラブルを回避するためには、1:若い人と一緒に注文する。2:取引条件をしっかり読み、納得した上で注文する。3:不安なときは、中止し、電話で確認する。4:画面をそれぞれコピーする。などの対応が重要となる。
  • 最近は、高齢者の親を持つ子供から「親が認知症になったから全て返品したい。」との問い合わせがある。認知症を理由に商品を簡単に返品できるものではない。家族全員で高齢者を見守るなどの注意が必要である。返品を受けてもまた注文を繰り返す可能性があるならば、家族が通販会社に電話して、注文を受けたら家族に確認をとってもらうよう依頼するなどの個別対応が必要である。

○中部経済産業局

  • 消費者庁が発表した昨年度の全国消費生活センターに寄せられた相談件数は、全体としては減っているものの、65歳以上の高齢者からの相談は人口の伸び率以上に伸びていることから、高齢者が悪質事業者から狙われている構図が見えてくる。
  • 高齢者の消費者トラブルを防止するためには、1:契約前に家族、友人、近所の方に相談する。2:必要のないものは、はっきりと断る。3:必要なものであれば相場をきちんと確認した上で契約する。などの対応が必要である。
  • 無縁社会といわれて久しいが、高齢者との交流機会の多い地域のコミュニティが果たすべき役割は大きく、各地域のコミュニティの場で高齢者への啓蒙や注意喚起の呼びかけをし、被害の未然防止に繋がることに期待したい。
  • 一方、悪質事業者への取り締まりは、被害に遭わないための消費者教育とともに車の両輪。平成24年度における消費者庁と地方経済産業局の国の機関が行った特定商取引法に基づく行政処分(業務停止命令、指示処分)は40件に上るが、まだまだ氷山の一角といったところであり、引き続き取り締まりを強化していきたい。
  • 昔から慣習として存在する御用聞きのような訪問販売は、本来であれば高齢者に取って便利な商取引であるはず。しかしながら、一部の悪質な訪問販売業者などが高齢者の気を引き、高齢者の財産を搾取する事態になっている。健全で便利な訪問販売業者が成長していくような社会環境にしていかなければならない。

○愛知県警察本部

  • 特別法犯及び詐欺の取り締まりを行っている。
  • 取り締まりも行うが、取り締まりには時間がかかる。近年は被害者をなくすための「対策」にも力を入れている。具体的には、県、県内市町村の消費生活相談窓口に利殖(未公開株、取引の出資)に関する相談があった場合は、県警に連絡してもらい、口座凍結などの対策を打つ。
  • 送りつけ商法についても、相談があり6月がピークであった。相談をしてきた人のほとんどは、受取拒否をしているので実被害は少ない。悪質事業者は、代引契約を宅配業者としているので、警察がそういう情報を入手した場合は、宅配業者に対して代引契約を破棄するよう働きかけている。
  • 電話番号表示(ナンバーディスプレー)について、最近は、携帯からの発信でもコンピュータを介して名古屋固定局の番号が示されることもあるようだ。具体的には、ある警察署の電話番号が表示された電話において、「銀行口座番号を教えろ。」などというものもあった(警察署からは一切電話をかけていないが、悪質事業者による何らかの操作によって警察署の電話番号が使用された)。
  • 事業者においては、組合員以外にも広報を積極的に行って欲しい。

 

質疑応答

Q:警察関係では、定期的に詐欺などの被害額、被害程度を公表しているが、県においても悪質商法に関する被害額、被害程度を公表してもらいたい。インパクトを与える数値の公表は、一般消費者の考えるきっかけとなる。(消費者)

A:最高額は毎月公表してはいるが、総額の公表については、今後、検討したい。(愛知県県民生活部県民生活課)

(3)意見交換のまとめ

高齢者の方の消費者トラブルを未然に防止するためには、

  1. 事業者団体による事業者への働きかけや指導(会員、非会員を問わない)
  2. 国、県、県警など行政による悪質事業者への対策、処分
  3. 高齢者の方への働きかけ

 が必要である。特に、3.の高齢者の方への働きかけについてはグループ、隣近所の活動を通じて高齢者の消費者トラブルの手口や被害の現状を高齢者自身に理解してもらう働きかけとともに、家族、近所、消費生活モニター、消費生活相談サポーター、ケアマネジャー、ホームヘルパーなど高齢者の周囲の人々が高齢者を見守るための働きかけも重要となる。

3 閉会

問合せ

愛知県 県民生活部 県民生活課

E-mail: kenminseikatsu@pref.aichi.lg.jp