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平成25年度第2回消費者・事業者懇談会(テーマ:「スマートフォン、インターネットに関する消費者トラブル」)の結果について

「スマートフォン、インターネットに関する消費者トラブル」をテーマとした消費者・事業者懇談会の結果について

 近年、高度情報化が進展し、インターネットを利用した通信サービスが急速に普及するなか、回線接続、デジタルコンテンツ(インターネットを通じて得られる情報)、携帯電話サービスに関するトラブルが多く発生しています。

 愛知県内8か所にある県民生活プラザで受け付けた平成24年度の消費生活相談16,379件のうち、これらの相談が4,727件で全相談件数の28.8%を占めており、未成年から60代まで幅広い年代から相談があるのが特徴です。

 そこで、「スマートフォン、インターネットに関する消費者トラブル」の未然防止に資するため、消費者、事業者団体、学識者及び行政が意見交換を行いました。

平成25年度第2回消費者・事業者懇談会の概要
区 分 項 目 
 テーマスマートフォン、インターネットに関する消費者トラブル
 日時 平成26年2月7日(金) 午後1時30分から午後3時30分まで
 場所 愛知県自治センター 研修室(名古屋市中区三の丸2-3-2)
 出席者

◎消費者

 愛知県公立高等学校PTA連合会、愛知県小中学校PTA連絡協議会、愛知県消費生活モニター(4名)

◎事業者団体

 一般社団法人ECネットワーク、電気通信サービス向上推進協議会

◎学識者

 小田典靖 弁護士

◎行政

 総務省東海総合通信局情報通信部、愛知県教育委員会、愛知県県民生活部

 内容

◎基調説明(学識者及び県)

◎意見交換

 ・デジタルコンテンツに関するトラブルについて

 ・携帯電話サービスに関するトラブルについて

 ・回線接続に関するトラブルについて

 ・その他

 懇談会では、愛知県県民生活部の寺澤部長のあいさつの後、学識者(小田典靖弁護士)及び愛知県県民生活部県民生活課から基調説明を行い、その後、消費者、事業者、学識者及び行政が意見交換を行いました。

 意見交換では、消費者からデジタルコンテンツ、携帯電話サービス、回線接続などに関するトラブルについて 意見や質問等があり、その後、事業者、学識者及び行政から、質問に対する回答や現在の取組の紹介等がありました。

 ここでは、意見交換の内容の一部を紹介します。

懇談会の様子

懇談会の様子

1 基調説明

(1)スマートフォン・インターネットに関する最近の消費者トラブル(学識者 小田典靖 弁護士)

〇スマートフォン(以下「スマホ」という。)・インターネットに関する消費者トラブルは、以下の3つに大別できる。                                                     

 1 悪意のあるトラブル                                                     

   アダルトサイトの架空請求、サクラサイト詐欺、ネット内職商法、個人情報抜き取りアプリなどの詐欺

 2 悪意のないトラブル  

   オンラインゲーム、通信契約、端末不具合のトラブルなど

  3 消費者トラブル以外のトラブル

   消費者と事業者間のトラブル以外のトラブル、見知らぬ人との不用意な出会い、誹謗中傷など

1 悪意のあるトラブル(事業者側に悪意があるトラブル)

【アダルトサイトの架空請求】

  • 2012年85万件の登録相談件数のうち、アダルトサイトの架空請求に関するものは6万5千件とかなり相談が多い分野である。
  • 無料サイトと思ってクリックしたところ、いきなり料金を請求されてしまう詐欺的なものや、パソコンの画面にわいせつな画像が貼りついてしまい、除去してほしければお金を払えと要求されるものなどがある。

→慌てて業者に連絡すると、個人情報を伝えることとなり、業者から更なる不当な要求がなされる恐れがあるので、絶対にお金は払わずに、最寄りの消費生活相談窓口や画面貼り付けに関することはIPA(独立行政法人情報処理推進機構)に相談すること。

 

【サクラサイト(出会い系サイト)詐欺】

  • 業者の用意したサクラに騙されてしまい、高額な利用料金を支払わせられたり、個人情報閲覧料・文字化け解除手数料などの趣旨不明なお金を支払わせられる詐欺。
  • 出会い目的でサイトの利用をきっかけにした被害者がいない訳ではないが、「お金をあげる」、「簡単に高収入」などと謳う迷惑メールがきっかけの被害者も多い。
  • 被害金額が、数百万円〜数千万円の被害者もいる。被害者の男女割合は、ほぼ半々で、中高年者の被害が高額になりがち。
  • 被害はやや減少傾向にある。

 

【ネット内職商法】

  • アフィリエイト、ドロップシッピングなどネット上で簡単にできる仕事と誘われて数十万円から数百万円の契約金を支払って業者と契約するが、「思ったよりも収入にならない。」というよりも「全く儲からない」詐欺商法。業者は、勧誘時には必ず儲かるというが、これは虚偽の説明である。

楽をして儲かる仕事などあるはずがない。お金を必要とする人ほど引っかかりやすい詐欺である。

 

【個人情報抜き取りアプリ】

  • スマホにダウンロードして利用するアプリが、表示通りの作動をせず、単にスマホの情報を抜き取るためだけのものだった。
  • 完全な詐欺アプリのケースは少ないが、スマホのアプリが予想外の情報を利用しているケースは少なくはない。

消費者は、アプリをダウンロードする際は、個人情報がどこまで使用されるのかをきちんと確認しなければならない。

2 悪意のないトラブル(事業者側に詐欺的な悪意があるわけではないトラブル)

 【オンラインゲーム】

  • PC、スマホ、専用ゲーム端末などを用いてインターネットを通じて遊ぶオンラインゲームのトラブルについては、2010年は2,043件であったものが、2012年には5,616件で2.5倍ぐらいに伸び、2013年も前年と同程度になる見込みで、非常に問題化している。
  • コンプガチャ(ゲームの中でくじを引き、くじが二つ合わさったときに効果がでるというシステム)という景品表示法に触れるケースもあった。
  • アカウントを急に停止されてしまうというトラブルやデータ書き換えのトラブルもあるが、最近は、未成年者とりわけ小中学生のような若年者の利用による高額課金のトラブルが目立つ。
  • 親のクレジットカードが、親の予想に反して利用されてしまっているケースが目立つ。クレジットカードの使い方は、小中学生でも理解している。
  • 事業者側もクレジットカードが安易に使われないような、対応が必要である。

 

 【通信契約】

  • 家庭用インターネット回線(光回線、ケーブルテレビ等)、携帯電話・スマホ、モバイルWi-Fi回線等など多種多様な通信回線がある。通信回線に関するトラブルも急増している。
  • 通信速度や対応エリアなどの表示が誤認を招きやすい
  • 契約内容が簡明ではなく、必要なオプションをかけないと驚くべきほどの高額課金になる。一方で事業者の推奨を鵜呑みにすると、不必要なオプションや端末を購入させられる場合がある。
  • 解約しようと思っても、高額な解約料が必要となる。
  • 端末料金の不払いで、信用情報に登録されることもある。分割払いの場合は、クレジット信用払いとなり、支払わなかった場合、信用情報に登録されてしまう。

 

 【端末の不具合】

  • 端末の不具合を申し出ると、事業者は比較的、簡単に交換に応じてくれる。しかし、2台目、3台目の不具合となると、当然ながら事業者の対応は冷たくなり、ついには拒絶的な対応になる。
  • 消費者自身が不具合を立証することが非常に困難なので、トラブルになってしまう。

まとめ

【悪意のあるトラブル】

  • 犯罪ないし犯罪に近い行為であり、話し合って解決できるものではない。
  • 消費者としては引っかからないように注意すべきであるし、事業者側も、そのような手口があることを広く啓発していくべきである。

 

【悪意のないトラブル】

  • 消費者と事業者との間の認識に齟齬がある場合が多い。
  • 事業者として改善すべきところは改善すべきである。
  • 消費者としても、注意すべきところがある(子どもがクレジットカードを簡単に使える状況にしていることも問題であり、親として何らかのコントロールが必要である)。

(2)携帯電話・インターネット利用に係る消費者トラブルの傾向について(愛知県県民生活部県民生活課)

【全体の傾向】

  • 県内8か所の県民生活プラザに寄せられた消費生活相談の件数は、毎年1万7千件程度の相談がある。ちなみに県内市町村においても2万6千件程度の相談を受けて、県内全体と併せると4万3千件程度の相談がある。
  • 近年は相談件数の総数は減少傾向にあるが、今年度は1割程度増えている。
  • なかでも、前年度と比較するとアダルト情報サイトに関するものが500件程度と増加が顕著である。インターネット通販が2倍程度増加している。それに続き、インターネット接続回線、葉書による架空請求、高齢者の健康食品などの相談が多い。
  • デジタルコンテンツに関する相談のうち、アダルト情報サイトが6割と最も多く、次いでサクラサイト(出会い系サイト)、オンラインゲームに関するものである。
  • サクラサイト(出会い系サイト)は、出会い系、同情型、利益誘引型の3種類がある。
  • 出会い系、同情型の被害は、比較的若い世代での被害が多く、被害額が数十万円レベルで相談に来るが、利益誘引型(仕事を紹介する、遺産を受け取るなど)は、高齢者が巻き込まれると、何百~何千万円の被害となる。
  • デジタルコンテンツでの最高被害額は、アダルト情報サイトで186万6千円(20代の女性)、出会い系サイトで600万円(40代女性)、オンラインゲームで375万円(40代男性)である。
  • デジタルコンテンツの被害は、相手が誰か分からず、一人でやっていることなので相談のタイミングが遅れるのが特徴である。
  • 最近、増えているトラブルは、ブランド品等のインターネット通販、パソコンソフトに関することである。インターネットの普及により、海外との取引が簡単にできる一方で、相手の顔が見えず、信用性が確かでない。

→消費者庁も越境消費者センターを設置し、海外事案の対策強化に取り組み始めた。細心の注意を払うとともに、トラブルの傾向を把握していないといけない。

 

【携帯電話】

  • 機器本体の不具合、サービスに関する説明不足、期待していた料金、性能でなかったなどの相談が多い。

 

【インターネット接続回線】

  • 説明不足が最も多い。
  • 電話勧誘販売による相談が半数、次いで訪問販売の順である。不意打ち性が高いが、電気通信事業の場合は、特定商取引法の適用除外となり、クーリングオフができないので安易な契約は避けたほうが良い。
  • 消費者が細心の注意を払い、契約、料金を十分理解する。相手を慎重に見極めることが大事。

2 意見交換

(1)デジタルコンテンツに関するトラブルについて

○消費者

  • 知人の子どもの事例だが、フィルタリングをかけていなかったために、アダルトサイトに接続できてしまい高額な請求がきた。また、無料ゲームだと思い続けていたが、進んでいくうちにアイテムを取るために、何十万という料金を請求されたとのこと。
  • 大人(親)より子どもの方が知識を持っているので、大人がどこかで(利用の可否について)線を引かなければならない。

○消費者

  • 学校からは、芸能や音楽に関する情報サイトからアダルトサイトに誘導され、有料と知らずにクリックして、料金を不当請求されるので気をつけて欲しいとよく言われる。
  • オンラインゲームでアイテムを購入して、高額請求されることがあるので、簡単に携帯でゲームをしないで欲しいと子どもたちに言っている。

○消費者

  • アダルトサイトの無料のところを閲覧していたら、途中から「会員に登録されました。月々何円を支払ってください。」の画面が出て、消すことができなくなり、パソコンメーカーのお客様相談室に電話をして消すことができた。
  • インターネットは、良いことをする利用者にとって非常に便利であるが、その一方で、悪いことをしようとする人達にとっても便利なものであるとの認識をもって利用しなければならない。
  • 事業者も良識をもって対応すべきである。

○消費者

  • サイトを閲覧しただけで、入会金や会費を請求してくる事例を見聞きしたことがあるので、覚えのないものは無視しなければならない。

○一般社団法人ECネットワーク

  • 本ネットワークは、消費者からのインターネット問題に特化した相談を受けるとともに、事業者(会員企業)情報を入手するなどの活動を行っている。
  • ワンクリック詐欺の画面貼りつきについては、PCとスマホとではOSが異なるが、解除の仕方はIPA(独立行政法人情報処理推進機構)のサイトに掲載されているので参考にして欲しい。間違っても事業者に連絡しない。
  • 子を持つ親からオンラインゲームの相談も多く受けているが、以前多かった高校生の使用によるトラブルは減ってきている。今の高校生は中学生時代からスマホを使ってきているので、使いこなす能力(ITリテラシー)が高い。むしろ、低年齢化が進んでおり、小学生や未就学児のトラブルの増加が心配である。未就学児は、スマホをいじらせるとおとなしくなるため、大人が安易に使わせてしまい、クレジット決済されてしまう場合もある。本ネットワークの相談受け付けにおいて、トラブルあった最少年齢は3歳であったが、地域の消費生活相談センターでは1歳9か月の子供の事例があった。このような動向を踏まえ、大手各社は年齢入力や親の同意をとる等の対策を講じているところである。
  • ソーシャルゲームとアプリのゲームとではシステムがかなり違う。アプリのゲームに関しては、自社対策だけではどうしても対応できない事情もある。OSの種類に則った対応にならざるを得ない。
  • インターネット通信販売では、商品が届かないトラブルが多発している。本ネットワークも構成員となっている消費者庁の越境消費者センターで相談を受け付けているが、お金を海外の個人名義口座に振り込ませるので、その救済が難しい。
  • 警察に入った詐欺サイトのURL情報と消費者庁の越境消費者センターに入ったURLを警察庁へ提供し、そこからセキュリティソフト会社へ情報提供し、セキュリティソフト利用者がそのサイトに接続しようとする場合に注意を呼びかける水際対策を講じている。

(2)携帯電話サービスに関するトラブルについて

○消費者

  • 携帯購入の時点で、実質0円、一括0円の違いが良くわからない。
  • サービス(「商品券つけます!!」)、「○○円割引」、「今ならタブレット付き月々280円」等の広告にも惑わされる。
  • ショップごとにサービスの内容が違うのでトラブルになりやすい。

○消費者

  • フィルタリングを設定すると、本当に調べたい情報を閲覧できない場合がある。フィルタリングは有効だが、調べたい情報が調べられないのはどうかと思う。中程度のフィルタリングがあるとよい。

○消費者

  • 「最低2か月は加入」といったりして、ビデオサービスなどいらないものを申込時に無理に押し付けられる。請求書を見て高額であったらその内容を十分に検討し、窓口等に相談するとよい。

○消費者

  • 家族であれば割引が適用されるサービスを申し込んだものの、店頭では家族として認められず、戸籍抄本の提示が必要と言われた。
  • パケット料金と通信料金の区別が難しい。明細書をみても、内容が分からない。

〇消費者

  • 携帯を変更するときは、店頭において維持費がどの程度なのかを確認することも重要なことと思う。

○電気通信サービス向上推進協議会

  • 本協議会は、約800社の事業者の団体である。
  • 「実質0円」の表現は、直ぐ解約すると高い支払いを求められる。2年間使い続けることによって、携帯代金と通信料を相殺するシステムである。
  • 携帯電話は、携帯電話通信事業者が直接販売するのではなく、代理店が販売している。「通信事業者の名前+ショップ名」は代理店であり、それぞれの店でキャンペーンを張っていることがある。通信事業者のキャンペーンなのか、代理店独自のキャンペーンなのかをしっかり確認する必要がある。ポイントに関しても、代理店独自のポイント制度もあるので、しっかり確認する必要がある。
  • 代理店の店員は代理店が雇っている人であり、通信事業者が教育してはいるが店毎に温度差がある。
  • オプション販売については、代理店はたくさんの台数を販売すると通信事業者から報酬をもらうシステムであるが、オプションによって割引が適用される場合もあるため、消費者にもメリットはある。
  • 携帯電話(スマホ)の料金は、基本料金+通話料+通信料(パケット料金)+情報料で構成されている。アイテムを買ったときの高額課金は情報料に含まれるので、気にして確認するとよい。料金体系が分かりにくいため見直すようにと総務省から指摘があり、本協議会においても、分かりやすい料金体系にするように検討を行っているところである。
  • 家族の確認を厳重に行っていることについては、確認をしっかり行わないと犯罪に使われる可能性があるため、表面上家族とみえても、書面上家族と確認されなければ、販売しないこととなっている。
  • 携帯電話のフィルタリングサービスやパソコンのフィルタリングソフト搭載については、「青少年が安全に安心してインターネットを利用できる環境の整備等に関する法律」で規定されている。WI-FI回線等ではフィルタリングサービスは、原則なされていない。フィルタリングを行うためには、設定を可能とするアプリをダウンロードすれば、細かく設定できる。
  • 本協議会として、広告表示の改善のための自主基準をつくり、3か月毎にCM、広告等をチェックし、必要に応じて通信事業者等に改善を要請している。
  • デジタルコンテンツは、海外のものが多い。海外のサイトから物を買うと日本の法律は適用されないので、自分の身は自身で守らなければならないこととなる。

○愛知県教育委員会高等学校教育課

  • 愛知県青少年保護育成条例に基づき、子どもが犯罪被害に巻き込まれないために、フィルタリングサービス等への教員・保護者の理解を深めてもらうように学校へ通知している。
  • スマートフォンに関しては、生徒の方が知識が進んでいる。保護者、教員向けの啓発講座を積極的に活用できるよう、学校に情報提供している。
  • 生徒の健康を守り、家庭での学習時間を確保するという観点からも、携帯電話・スマートフォンの利用については、どこかで大人が一線を画する必要がある。例えば「午後○○時以降は、携帯、スマホは使わない!」といった呼びかけを行うなど、学校の枠組みを越えて取り組みを始めた地区もある。

○愛知県教育委員会義務教育課

  • トラブルが低年齢化しているので、数年前から文部科学者が指導者向けのネット社会における情報モラルに係る指導ハンドブックを作成し、教育現場で活用されている。
  • 学校で行う情報モラル教育は、心を磨く部分と知恵を磨く部分のふたつに分けて行っている。知恵の部分は、先生より子どものほうが先をいっている場合がある。このような状況を踏まえ、専門家を呼んで事例を織り交ぜながら、指導を行っている。
  • トラブル防止のためには、学校と家庭との連携が不可欠である。学校だけではなく家庭での見守りも大切なので、加害者、被害者にならないための情報モラルの話を入学式の時に親にする場合もある。

質疑応答

Q:文部科学省作成の指導ハンドブックの内容は、保護者にも伝えられているのか?

A:義務教育課サイト「道徳教育総合推進サイト「モラルBOX」にリンクを貼っている。(愛知県教育委員会義務教育課)

Q:指導ハンドブックの内容は、事業者のフィルタリングに反映されているのか?

A:各通信事業者はカリキュラムを持っている。小学生、中学生、高校生の区分であるが、文部科学省のものとは一致していないと思われる。今後は、文部科学省の内容に即したカリキュラムになるような働きかけをしていきたい。(電気通信サービス向上推進協議会)

Q:Wi-Fi回線等に接続できるゲーム機に関するフィルタリングは?

A1:ゲーム機は、フィルタリング設定ができる。各メーカーのサイトに行き、アプリをダウンロードしたり、設定ができるので、確認して欲しい。フィルタリングに関しては、国が定める大まかなリストによってフィルタリングが掛けられている。(電気通信サービス向上推進協議会)

A2:テレビCMでもフィルタリング設定の周知がなされている。愛知県では、愛知県青少年保護育成条例が一部改正(平成25年7月1日施行)され、携帯、スマホ等を販売するときは、販売店はフィルタリングができる旨を消費者に伝えるよう義務化された。条例で義務化したのは、千葉県と愛知県の2県ぐらいであり、取組みとしては進んでいる。(小田典靖弁護士)

A3:ゲーム機については、Wi-Fi回線等に繋がるためアプリでフィルタリングが可能であるし、ゲームそのものにも年齢制限がそれぞれある。親は、設定をきちんと行い、それを管理し続けることが重要である。購入初期段階で設定したからといって安心するのではなく、定期的に設定状況を確認する必要がある。つまり、子供自らが外すということを前提として、それを定期的にチェックする。あくまで親の管理下で使用させること。オンラインゲームでも被害額が100万円を超える相談も多くあり、被害にあう子供の家庭は何らかの問題を抱えている。そこまで使い込むまで、親が把握できていないのが問題である。これらのトラブルを防止するためのポイントは、次のとおりである。(一般社団法人ECネットワーク)

   1.利用のルールを明確にすること。

   2.親は知識向上に努めること。

   3.フィルタリング設定を定期的にチェックすること。

(3)回線接続・その他に関するトラブルについて

〇消費者

  • 知識は、親より子どもたちの方が格段上にあると思う。しかし、どこかで一線を引いて使用を制限しなくてはいけない
  • 緊急の用事は、家庭電話で伝達すればよいのであり、携帯を夜遅くまで使う必要性が本当にあるのだろうか。電車の中の大人のマナーも子ども達は見ているので、大人も姿勢を正していかなければならない。

○消費者

  • 様々な勧誘を受けるが、何がよいのか分からない。親自身も勉強しなければならない

〇消費者

  • 代理店の勧誘がしつこく、契約してしまったが、説明を受けたとおりのサービスの向上(接続速度の向上など)は認められなかった。

○消費者

  • 消費者トラブルの実態を新聞、テレビ等を活用して、積極的に公表するべきであり、キャンペーンを行うとよい。

〇消費者

  • しつこい勧誘を上手く断るスキルを身に付けなければ、相手の思うツボになってしまう。

○消費者

  • クレジットカードは、2年毎に変えるなどの工夫もセキュリティ対策として必要かと思う。また、あるところのカードでは、クレジット決済した場合の情報が、携帯メールに入るところあるので、そういうシステムを活用するとよい。

○東海総合通信局

  • 本局には、サービスの契約関係での相談が多い。消費者と事業者の双方に説明及び理解が不足していると思う。
  • 消費者の方は、まず確かな知識を身に付けて欲しい。本局の事業でネット関係全般についての出前講座(E-ネットキャラバン)がある。対象は、学校関係(生徒、保護者、教員含む)である。平成25年度実績は、現在のところ東海4県全体で274件である。このうち愛知県が116件である。さらに116件のうち41件が小中学生向け、29件が高校生向け、46件が保護者向けであった。講師は、国又は、企業の者が行う。無料である。消費者団体、地域の集まりにも出向くので是非活用して欲しい。
  • スマホは、携帯電話の進化型ではない。基本はパソコンでパソコンに電話機能がついたもの。したがって、フィルタリング、ウイルス対策ソフトの導入等の対策が必要である。
  • フィルタリングは、定期的に親が監視し、閲覧が必要なサイトであればその都度、許可をするのが良い。
  • 親は、クレジットカードの管理はしっかりしているが、パスワードの管理が不十分な部分がある。

 ○電気通信サービス向上推進協議会

  • 勧誘は代理店が行っている。しつこい勧誘があったら通信事業者へ連絡して欲しい。
  • 本協議会では、勧誘に関する自主基準を作っている。

○愛知県県民生活部県民生活課

  • 執拗な勧誘については、県民の消費生活の安定及び向上に関する条例に基づき、勧誘を拒絶する意思を表示した者への訪問や電話を禁止するとともに、訪問や電話の最初に消費者の意思確認を求めているので、「そのような勧誘は、県条例で禁止されている。」と言って欲しい。

○小田典靖弁護士

  • クレジットカードに関しては、登録したデータが悪用される場合と親の財布から抜き取られる場合がある。
  • 電気通信事業法では、説明をしっかり行うことが明記されている。しかし、事業構造の問題があり、代理店がルールを守っていない。電気通信事業法の改正か特商法の適用対象に入れるなどの対応が必要な時期が来ているのではないかと感じる。

(4)意見交換のまとめ

  • 通信事業者、代理店等の事業者の消費者への分かりやすい説明を第一とし、消費者としても自らの知識向上に努め、分からないことがあったら納得のいくまで説明を求めることが大切である。
  • 知識向上のためには、県作成のサイト「消費生活情報 あいち暮しWEB」や県作成の消費生活情報紙「あいち暮らしっく」、「あいちクリオ通信」なども参考となるし、少しでも不安を感じたら、県の県民生活プラザ、市町村の消費生活相談窓口等へ相談して欲しい。

3 閉会

問合せ

愛知県 県民生活部 県民生活課

E-mail: kenminseikatsu@pref.aichi.lg.jp