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平成26年度第1回消費者・事業者懇談会(テーマ:「通信販売に関する消費者トラブル」)の結果について

「通信販売に関する消費者トラブル」をテーマとした消費者・事業者懇談会の結果について

 通信販売は、自宅に居ながらにして商品・サービスの提供を申し込める便利な販売形態です。

 愛知県が県内8か所に設置している県民生活プラザで受け付けた平成25年度の消費生活相談件数17,728件のうち通信販売に関する相談は7,425件と全相談件数の41.9%を占めており、前年度の6,478件より947件(14.6%)増加しています。

 そこで、「通信販売に関する消費者トラブル」の未然防止に資するため、消費者、事業者及び行政が意見交換を行いました。

平成26年度第1回消費者・事業者懇談会の概要
区分    項 目 
テーマ   通信販売に関する消費者トラブル
日時 平成26年9月30日(火) 午後1時30分から午後3時30分まで
場所 愛知県自治センター 大会議室(名古屋市中区三の丸2-3-2)
出席者

◎消費者

 愛知消費者協会、愛知県生活学校運動推進協議会、愛知県地域婦人団体連絡協議会、

 愛知県消費生活モニター(2名)、愛知県消費生活相談サポーター

◎事業者

 公益社団法人日本通信販売協会、株式会社オークローンマーケティング、ヤフー株式会社

◎行政

 経済産業省中部経済産業局、愛知県県民生活部

内容

◎愛知県の消費生活相談の概要について

◎通信販売業界の動向について

◎意見交換

 ・通信販売全般に関するトラブルについて

 ・インターネット通販に関するトラブルについて

 懇談会では、愛知県県民生活部の寺澤部長のあいさつの後、愛知県及び公益社団法人日本通信販売協会から基調説明を行い、その後、消費者、事業者及び行政が意見交換を行いました。

 意見交換では、消費者から通信販売に関するトラブル事例や疑問点などについて、 意見や質問等があり、その後、事業者及び行政から、質問に対する回答、トラブル防止に向けた助言などがなされました。

 ここでは、その概要を紹介します。

懇談会の様子

懇談会の様子

1 基調説明

(1)愛知県の消費生活相談の概要について(愛知県県民生活部県民生活課)

【全体の傾向】

  • 県内8か所の県民生活プラザに寄せられた消費生活相談は、直近の平成25年度で17,728件であった。
  • この件数は県が受け付けた相談件数であり、これに市町村の消費生活相談窓口が受け付けた相談件数を加えると約46,000件となる。ちなみに全国では約935,000件となる。
  • 平成16年度に県が受け付けた相談件数は約44,000件あったが、これをピークに平成24年度までは減少傾向にあった。その要因は、不当請求(葉書による架空請求、インターネットのワンクリック請求などの身に覚えのない請求)に関する相談が沈静化してきたことによるものだが、平成25年度は不当請求も、それ以外の相談の双方とも前年を上回り、9年ぶりに増加に転じた。

 

【商品・サービス別の傾向】

  • 平成25年度は、「健康食品」に関する相談が大幅に増加し、約6割が電話勧誘販売によるもので、相談者の7割程度が60歳代以上であった。
  • その他としては「デジタルコンテンツ」に関する相談が相変わらず多く、全体の1/4を占めており、以下に「インターネット接続回線」、「ファンド型投資商品」に関する相談の増加が目立つ。

 

【年代別の傾向】

  • 相談者の年代別構成では、60歳代及び70歳以上の相談割合が増加している。特に70歳以上の高齢者からの相談は、高齢者の人口増加率(4%程度)を上回るペースで増加している(H24年度:13%増、H25年度:15%増)。60代の平均既支払額は120万円で、高齢になるほど被害が深刻になる傾向にある。

 

【相談者の内訳】

  • 高齢者に関する相談は、そもそも被害にあったことに気づかないケースもあり、本人に限らず家族、ヘルパーなどの第三者からの相談が多くなる傾向になる。
  • 高齢者の消費者被害未然防止のためには、周りのサポートが不可欠であるため、県は地域の福祉等関係者の協力を得て、平成21年度から高齢者を見守る「消費生活相談サポーター」の取組を進めている。
  • 高齢者相談では、「健康食品」や「ファンド型投資商品」の他、「工事・建築」や「布団類」などに関する相談が多くなっている。日中家にいることが多い高齢者は、こうした電話勧誘及び訪問販売の被害に遭いやすい環境にある。

 

【通信販売に関する相談】

  • 店舗外取引では、「通信販売」に係る相談件数が著しく増加しているが、その背景には、インターネット通販でのトラブルが大きく影響しており、「運動ぐつ」、「婦人用バック」、「パソコンソフト」に関する相談が多くなっている。

 

(2)通信販売業界の動向について(公益社団法人日本通信販売協会消費者相談室)

【協会の概要】

  • 特定商取引法に位置づけられた団体で、消費者の利益保護と業界の健全な発展の為に活動している。現在、正会員(通販を業とする会社)約500社、賛助会員(通販業界を下支えする会社(配送会社、出版・新聞社、広告会社など)約200社の計700社から成り立っている。
  • 正会員は、公益社団法人日本通信販売協会の略称マーク「JADMA」を企業名、住所などの後に付記している。

 

【通信販売を利用する消費者の動向】

  • 毎年冬に本協会が実施している利用実態調査において、通販利用経験率は92.8%と高く、特に女性は97.4%と男性の86.7%に比べて高い。
  • 利用広告媒体については、パソコンによるインターネットが57.5%である一方、カタログが漸減傾向にある。インターネットは予め購入するものが決まっている場合に利用し、カタログはじっくり内容を見ながら商品を選ぶときに利用されるものであるから、インターネットが今以上に伸びたとしても、カタログは残っていく媒体と考える。
  • インターネット通販利用者の80%以上が月1回以上利用しており、今やインターネット通販は、日常の買い物の中に定着しているといえる。
  • 本協会消費者相談室の通販110番で受け付けた相談件数の推移をみると、愛知県と同じ傾向でH16年度は不当請求が多く、H25年度にはほとんど無くなった。通信販売に関する相談は約9,000件あり、その2/3の6,000件がインターネット通販に関するもので、さらにそのうちの3,800件が詐欺サイトによるものである。
  • 本協会消費者相談室に寄せられる相談のうち約80%がインターネット(パソコン)通販による被害であるが、詐欺的サイトによる被害を除くと、インターネット通販が約62%、テレビ通販が約11%となる。また、本協会会員に係る相談は全体の16.5%、非会員に係るものは80.3%で、非会員に係る相談には詐欺も含まれる
  • 相談内容をみると、返品交換に係るものが最も多い。お客様の都合による返品交換の問題が、円滑に解決すれば、トラブルはほとんどなくなると思われる。

 

【通信販売の表示ルールなど】

  • 特定商取引法において、13の表示義務事項が事業者に課されている。したがって、消費者は、これらの項目を確認し、納得の上で申し込むことが最も重要となる。これらの事項は、どの媒体であっても表示されなければならないものである。

     ①販売価格・送料  ②代金の支払時期、方法  ③商品の引き渡し時期    

     ④申し込みの撤回等に関する事項  ⑤事業者の名称・住所・電話番号    

     ⑥ネット通販の場合、責任者名  ⑦申し込み有効期限    

     ⑧その他の費用負担  ⑨瑕疵担保責任  ⑩商品がソフトウェアの場合、動作環境

     ⑪限定数の有無など、特別の提供条件  ⑫資料請求の際の費用負担    

     ⑬電子メール広告の場合、連絡用メールアドレス

  • 表示事項のうち「申し込みの撤回等に関する事項」が重要となる。返品が可能か、返品の条件を示すものであり、平成21年の年末に改正法が施行された。それまでは、商品の引渡後の返品特約に関する規定であったが、法改正後からは、申込直後からこのルールが適用されることとなった。通信販売は特定商取引法に位置づけられる取引ではあるが、消費者が自らの意思で広告を見て、自らの意思で申し込むものであるため、「クーリングオフ制度」はない申し込みの撤回等に関する事項の表示がない場合、消費者は、商品が届いてから8日間以内であれば、送料を負担の上、返品が可能となる

 

【主な典型的な事例と対応】

Q:「「開封後」や「使用後」は返品不可」との表示の解釈について

A:外箱と内箱の二重箱になっている場合、一般的には内箱を開封しなければ返品可能と解釈する。ただし、最近は一重箱で送付してくる場合があり、この場合は、開封した時点で返品不可と解釈される場合があるが、返品特約にその旨が記載されているので、注文時にきちんと確認すること。

Q:セット商品について、1枚を使って残りの2枚を返品することが可能か?

A:返品特約の表現によるので、きちんと確認すること。

Q:返品期間が極端に短い場合がある。

A:特商法上、問題ないので、返品特約の記載に従うこととなる。

 

【詐欺的サイト・なりすましサイト】

  • 詐欺的サイト・なりすましサイトによる被害の92.6%が手元に商品が届かない類の被害である。また、あるサイトをそのままコピーし、本物のサイトになりすまして詐欺が行われる場合がある。
  • 詐欺的サイト・なりすましサイトの特徴としては、①市価に対して販売価格が大幅に安い。②特定商取引法により課されている表示がなされていない。若しくは不完全である。③文章が、日本語として自然な表現になっていない。などが挙げられるので、利用する際に確認すること。

2 意見交換

(1)通信販売全体に関するトラブルについて

○消費者

  • カタログ通販をよく利用するが、まずは低額のものを買って、継続するか否かの判断をしている。
  • 注文したものと違ったものが送られてきた場合は、直ちに事業者へ連絡している。自身の確認不足による小さな失敗は、いくつかある。注文に当たっては、確実に連絡をとり合える事業者かを見極めるようにしている。

○消費者

  • カタログ通販を利用しているが、これまでにトラブルにあったことはない。子どもは、オークションをよく利用しており、知り合いは商品未着のトラブルを経験したとのことなので、必ず代引きにするようにしているようだ。

○消費者

  • 「今買うと、もうひとつ追加して○○円」という表現がされており、価格設定を疑うようなテレビ通販番組がある。また、情報セキュリティはきちんとなされているのか?
  • 通信販売であっても、対面販売に近い形態であるのが望ましいと思う。

○消費者

  • カタログ通販をよく利用するが、箱を開けるまでが楽しみである。これまでにトラブルにはあっていないが、購入商品にリコールがあった場合には、どのように対応されるのか。

○消費者

  • 知人が、ダイヤモンドをテレビ通販で購入した。購入後にあまり使用していないにも関わらず、色あせてきたので、事業者に交換を要請したが取り合ってもらえなかったことがある。
  • 孫娘の友達がインターネットオークションで、カメラの箱を見て、安かったので落札したが、箱しか送られてこなかった。
  • 通信販売が大好きな知人がいて、消耗しきれないぐらい食料品(スープ、缶詰)を購入している。新製品が出ると紹介され、断りきれずに溜まる一方である。

○㈱オークローンマーケティング

  • 「ショップジャパン」というブランドでテレビ通販を中心に展開している。その一方で、大型商業施設、大型家電量販店に商品を置いてもらい、お客様に現物を見てもらって、購入していただく取り組みもしている。
  • 当社の場合、購入後39日間であれば、使用済みであっても返品可能としている。お客様が購入後もじっくりとその商品を評価できる期間を設けるなどの環境の整備に取り組んでいる。また、年配の方にも多数利用いただいているため、24時間365日間コールセンターを開設している。
  • 信用できる事業者かどうかは、義務表示事項の記載はもちろんだが、送られた商品の明細に返品条件が十分に記載してあるかどうかも判断のひとつとなる。また、国民生活センター等のサイトには、悪質事業者の情報も掲載されているので、その情報も参考になる。
  • 通信販売事業者が設置するコールセンターに対して、個人情報の削除を申し出ることもできる。削除の申し出は、原則は本人から行うか、その代理人から行う。認知症などによる制限行為能力者の方が同じ商品を繰り返し購入する場合は、法定代理人等を通じて購入を止めさせることは可能である。
  • 健康食品の通信販売によくあることだが、毎月、定期的に商品が送られてくるのは、定期便の契約をしている場合があるので、一度契約内容を確認し、不要ならば事業者に連絡し、止めること
  • 注文していないにも関わらず商品を送ってくるのは、いわゆる「送りつけ商法」である。

○公益社団法人日本通信販売協会

  • 通信販売業者によって、顧客対応に違いがあることは留意すべきである。例えば、リコールが起きた場合に、お客様に連絡をとるために必要な情報ということであれば、個人情報削除の申し入れを受けて、情報を削除してよいものかどうかは一考の余地はある。また、個人情報に関しては、事業者において安全管理措置がきちんとなされておれば、法的には削除しなくてもよい場合がある。
  • 制限行為能力者については、裁判所の審判があれば、その後行為は取消し可能となるのが原則ではあるが、通信販売の場合は高額の商品は稀で、日常品が多く少額であるので、取消対象となりにくい側面もあることは留意すべきである。
  • 「送りつけ商法」は電話勧誘販売の類であるが、その場合は、きっぱりと断ることが大前提である。

○中部経済産業局

  • 当局消費者相談室は、経済産業省が所管する消費者取引に関する法令に関する問い合わせ、照会や経済産業省所管の工業製品、サービスに関する相談を受け付けている。したがって、消費者と事業者とのトラブルの斡旋は行っていない点では、自治体等の消費生活センターとは少し役割が異なる。
  • 特定商取引法関係の7つの販売類型に関する相談のうち、通信販売に関する相談は平成25年度103件で全体の13%を占めている。なお、最も多いのは、訪問販売の172件で全体の21.1%を占めている。
  • 通販に関する相談の主なものは、ワンクリック詐欺、オンラインゲーム、通信サービスに関する相談、又は、申し込んだものと違ったものが送られ、返品に応じてもらえないことなどがあげられる。
  • 通信販売は、自宅に居ながら商品・サービスを購入できる利便性があることから、これからの高齢化社会に向けて、更に発展が見込まれるが、一層の健全な取引が望まれる。便利な反面、価格、誇大な広告、消費者自身の知識不足などによって被害が起こるので、消費者は惑わされないように注意が必要である。

(2)インターネット通販に関するトラブルについて

○消費者

  • クレジットカード払いは、様々な特典があり楽しいが、情報漏えいを防ぐために消費者が注意しなければならないことは?また、通信販売事業者において、個人情報はきちんと管理されているのか?
  • 通販において、悪意のない単なるミスによるものもあるが、その場合はきちんと対応してもらえるのか?
  • 何らかの被害にあってしまった場合には、どのような対応をしてもらえるのか?

○消費者

  • 北海道産の昆布を古くからの付き合いで共同購入しているが、全く同じと思われる商品がインターネットで非常に安く買えるようだが、どのような仕組みでこのような価格差が生じるのか?

〇消費者

  • 自分の子どもの世代は、インターネット通販をよく利用しており、インターネットで見た画像と実際に送付された商品にあまりに違いがある場合がある。また、新米を注文した時に、なかなか届かずに不安になった。

○消費者

  • 悪質な通信販売業者への対応はどのようにしているのか?

○ヤフー㈱

  • 当社は、通信販売をしている企業(出品事業者)に出店してもらい、ヤフーショッピング、ヤフーオークションなどのショッピングモールを運営している。出品業者がお客者様に商品を販売することとなる。
  • 愛知県のような大都市圏では実際の店舗に出向いて、実物を確認して買い物をすることは可能であるが、それができない地域もある。インターネットによる通信販売は、そのような地域に方に対し、安心して、充実した買い物を行ってもらうという役割を持っている。
  • クレジットカード払いについて、当社の場合は、お客様が出店事業者からクレジットカード払いで商品を買ったとしても、当社から出店事業企業に対してクレジットカード番号を伝えることはない。クレジットカード番号は当社内を経由しカード会社に伝達される。決済の有無に関する情報だけを出店事業者に伝達し、商品を発送してもらうシステムをとっている。
  • 商品の未着などの被害にあった場合は、補償制度を採用しており、この場合、審査を経てポイントで補償している。
  • 実店舗とインターネット通販との間に価格差が生じるのは、一般的には、インターネット通販は、実店舗運営に係る家賃、設備費、人件費などを抑えることができるため、低価格で販売できると考える。
  • 当社と契約している通信販売事業者が何らかの違反を犯した場合は、まず、お客様対応をしっかりさせた上で、最悪はアカウントを停止し、二度と出入りできないようにするペナルティーを科す場合がある。また、当社ではガイドラインに違反した商品、取引がないかパトロールを行い、悪質事業者の排除に努めている
  • 注文した商品とは違う商品が送られてきた場合、新品と中古の違いは故意の可能性もあるが、赤、黒といった色が違った場合は、単に伝票ミスの場合があり、企業に申し出れば対応してもらえると思われる。

○公益社団法人日本通信販売協会

  • 実際に詐欺サイト被害にあった場合は、泣き寝入りはしないこと。代金を支払ったが商品が未着の場合は、振り込め詐欺救済法に基づく対応をとることとなる。まず、救済を受けるために振込先口座を凍結し、凍結後に口座残高があれば、被害回復分配金として、被害者の数、被害金額などを勘案して、分配される可能性がある。しかし、悪質業者は直ぐに金を引き出して、逃亡するので100%の被害回復は難しいかもしれないが、対応すべきでことである。消費者の対応としては、①警察に被害届を出す。②最寄りの消費生活センターに情報提供する。③銀行に通報する。の3つをほとんど同時に行って欲しい。消費者からの届出により、警察は口座凍結に動く。また、全国銀行協会が各銀行に対して、振り込め詐欺救済法に基づき通報があった場合は、口座凍結に動いてもらうようにというガイドラインを定めている。その場合、警察に被害届が出されて、警察の協力が得られれば、口座凍結がスムーズに行われる。
  • 被害の未然防止のためには、各種啓発資料をよく読み、心得た上で利用することが重要である。

〇消費者

  • 国は、このような会合での意見のうち必要な情報を中央に伝達え、法改正等につなげてもらえるのか?また、行政は、消費者目線で事業を展開すべきである。

○中部経済産業局

  • 地域の消費生活センター、国の相談室が受け付けた情報は、オンラインで繋がっており、どこでどのような相談があったかということを知ることができる。同じ被害が多いときなどには、注意喚起や悪質事業者に対する行政処分等を行う。また、国においては、情勢を踏まえた法改正が適宜なされている。
  • 消費者庁が司令塔となり、各省庁、自治体、県警との連携も必要であり、常日頃から情報共有に努めている。

○愛知県

  • 消費生活センターや相談窓口が県、市町村にそれぞれ設置されており、そこで得られた情報を一元的に管理する取組を進めている。
  • 消費者庁が設置され、従来の縦割りではく、消費者目線に立ったものに年々強化されている。

(4)意見交換のまとめ

  • 通信販売は消費者にとってもメリットは十分にある販売形態である。しかし、消費者は、返品交換条件などをよく確認するとともに、詐欺的サイトも存在するということを十分理解し、注意を払ったうえで利用することが大切である。一人の消費者として被害の未然防止に向けて努めていただくとともに、周囲にも伝えていただきたい。
  • 事業者においては、詐欺的サイトの周知に向けて引き続き啓発に努めていただき、消費者に役立つ情報を適宜提供して欲しい。
  • 行政としては、消費生活センターの情報を迅速に消費者に提供し、事業者に対する斡旋にも活用していきたい。
  • 本日の意見交換もそうだが、消費者が安全で安心で豊かな消費生活を営める社会になるよう三者が連携を強め、それぞれの立場で役割を果たすことが必要である。

3 閉会

問合せ

愛知県 県民生活部 県民生活課

E-mail: kenminseikatsu@pref.aichi.lg.jp