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平成28年度第1回消費者・事業者懇談会(テーマ:「インターネット接続回線に関わる消費者トラブル」)の開催結果について

平成28年度第1回消費者・事業者懇談会(テーマ:「インターネット接続回線に関わる消費者トラブル」)の開催結果について

 平成27年2月から大手通信事業者が光回線の卸売サービスを開始し、卸売を受けた事業者が多様な料金メニューを設定したことにより、消費者にはインターネット接続回線の選択肢が増えました。
 また平成28年5月には改正された電気通信事業法が施行され、一定期間内であれば利用者の都合のみにより契約が解除できる初期契約解除制度が導入されるなど、消費者保護ルールが充実・強化されました。
 その一方で、平成27年度に愛知県内の消費生活相談窓口へ寄せられたインターネット接続回線に関わる相談件数は前年度比41.4%増の1,783件となっており、消費者トラブルは大きく増加しています。
 そこで、今後のインターネット接続回線に関わる消費者トラブルの未然防止に資するため消費者、事業者及び行政が意見交換を行いました。

平成28年度第1回消費者・事業者懇談会の概要

区分

項 目
テーマインターネット接続回線に関わる消費者トラブル
日時平成28年9月6日 火曜日 午後1時30分から午後3時30分まで
場所愛知県自治センター 第602会議室(名古屋市中区三の丸2-3-2)
出席者

◎消費者

 消費生活モニター、愛知県消費生活審議会委員

◎事業者

 電気通信サービス向上推進協議会、西日本電信電話株式会社

◎関係団体

 公益社団法人全国消費生活相談員協会中部支部

◎行政

 総務省東海総合通信局、愛知県県民生活部

内容

◎基調説明

 「電気通信事業分野に係る消費者保護の取組について~電気通信事業法改正後の消費者保護ルールについて~」(総務省東海総合通信局)

◎情報提供

  • インターネット接続回線に関わる消費生活相談の概要と傾向(愛知県県民生活部)
  • 消費者トラブル防止に向けた取組等(電気通信サービス向上推進協議会、西日本電信電話株式会社)

◎意見交換

  • インターネット接続回線に関わる消費者トラブルの体験報告とその対応方法について
  • トラブル防止に向けて必要な取組について

 

 懇談会では、愛知県県民生活部の川島部長のあいさつの後、総務省東海総合通信局から基調説明を行い、その後、消費者、事業者及び行政が意見交換を行いました。

 意見交換では、消費者からインターネット接続回線に関わる消費者トラブルの体験報告、消費者トラブルの防止に向けて必要な取組及び事業者・行政に対する意見、質問があり、事業者及び行政から説明、助言がなされました。

 ここでは、その概要を紹介します。

懇談会の様子
懇談会の様子

1 基調説明

「電気通信事業分野に係る消費者保護の取組について~電気通信事業法改正後の消費者保護ルールについて~」 (総務省東海総合通信局)

ア 改正電気通信事業法施行に伴う消費者保護ルールの全体像

  • 電気通信事業法では、平成16年から利用者保護規律として、契約前の説明義務、苦情等の処理義務等を規定した。
  • 平成28年5月21日、改正法の施行により(1)契約後の書面交付義務、(2)初期契約解除制度、(3)不実告知等、勧誘継続行為の禁止、(4)代理店に対する指導等の措置義務が導入された。
  • 改正後の法令の内容は、「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」で解説されている。(以下URL)

http://www.soumu.go.jp/main_content/000406001.pdf

 

イ 改正電気通信事業法の概要

(ア)説明義務の充実

  • 電気通信事業者及び媒介等業務受託者(代理店)は、利用者と契約の締結又はその媒介等をしようとするときは、料金その他の提供条件の概要について説明をしなければならない。

(イ)契約後の書面の交付義務

  • 電気通信事業者は、電気通信役務契約が成立したときは、遅滞なく、契約書面を作成し、交付しなければならない。利用者の明示的な承諾がある場合には、電磁的方法による交付も可能。

(ウ)初期契約解除制度及び確認措置

  • 利用者は、契約書面受領後等から8日間は、電気通信事業者の合意なく契約を解除できる。また、初期契約解除制度の規定に反する特約は無効とする。
  • 初期契約解除対象として指定される移動通信役務のうち、電波のつながり具合や事業者による説明等が不十分であれば端末も含めて解約できる代替的措置(「確認措置」)が事業者により講じられているものであって利用者の利益が保護されているとして認定を受けた役務については、初期契約解除に代えて「確認措置」を適用する。

(エ)不実告知等の禁止、勧誘継続行為の禁止

  • 電気通信事業者・代理店が(1)契約の重要事項について、故意に事実を告げず、又は事実ではないことを告げる行為(不実告知等)、(2)求められない勧誘を継続する行為(勧誘継続行為)をすることを禁止する。

(オ)代理店(媒介業務受託者)に対する指導等の措置

  • 電気通信事業者に対し、媒介等業務の適切かつ確実な遂行を確保するため、媒介等業務受託者への指導等の措置を行うことを義務付ける。

 

ウ その他

  • 総務省では、改正電気通信事業法の施行後、苦情・相談等の情報収集を行い、電気通信事業者等への随時調査、定期調査及び苦情等の傾向分析を行い、モニタリング定期会合により、当該制度の運用状況等を確認する。
  • 電気通信事業分野における消費者保護施策は、総務省ホームページに掲載している。(以下URL)

http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/shohi.htm

 

エ 光回線の卸売サービスについて

  • NTT東西は、平成27年2月より光回線の卸売サービスの提供を開始しており、卸売を受けた事業者(光コラボレーション事業者)が光回線サービスと事業者独自の商品/サービス等を組み合わせて、消費者へ提供している。
  • NTT東西が提供する光サービスから事業者が提供する光サービスに変更する際、既存のサービスを解約し、新たに事業者と契約する必要がある。事業者が提供する光サービスに円滑に切替えを行えるよう、基本的には新たに工事等を実施することなく、お客さまの契約先を「NTT東西」から「事業者」に変更する手続のことを「転用」という。これにより、「お客さまID」や「ひかり電話の電話番号」等を原則として変更する必要がない。

2 情報提供

インターネット接続回線に関わる消費生活相談の概要と傾向 (愛知県県民生活部)

  • 愛知県の窓口で受けたインターネット接続回線に関わる相談件数は、平成27年2月1日から光回線の卸売サービスが開始されたことにより、平成26年度の後半から平成27年度にかけて増加。相談者は40代が多いが、60代の相談も平成23年度から3倍以上に増加している。販売方法は、圧倒的に電話勧誘販売が多い。
  • 相談事例1:「通信料が安くなる」と言われ、現在契約している電話会社の名前が何度も出てきたので、新サービスの案内だと思い契約。後から全く別会社との契約だと分かり、解約を申し入れたら「解約料3万円」を請求された。相談者には、光回線の転用である旨を説明し初期契約解除制度により解除できることを助言。相談者が事業者に対して電話で初期契約解除制度により解除を申し出たところ、了承され、費用は発生しなかった。
  • 相談事例2:「料金が安くなる。デメリットはない。」と勧誘され承諾したが、家族から反対されたため、その場で断った。しかし、「もうパスワードやIP番号ができているためキャンセルできない」と言われ契約となってしまった。消費生活センターから事業者に直接連絡したところ、事務手数料も一切かからず契約解除をすることができた。
  • 相談事例の多くは、「従来のNTTの回線から光卸を受けた事業者への変更(転用)を告げないまま契約させている」「料金が安くなる、新しいサービスが開始されるなどのセールストークで勧誘する」「事業者・代理店の名前を告げないで契約させている」「解約料を2~3万円請求されている」などである。

消費者トラブルの防止に向けた取組等

【電気通信サービス向上推進協議会】

  • 広告表示については、広告表示アドバイザー委員会のワーキンググループにおいて「広告表示自主基準ガイドライン」を作成し、運用している。また、実行速度に関して、実行速度適正化委員会を設置してガイドラインの作成等を行っている。
  • 電気通信事業者協会相談窓口を設置しており、一般のお客様から相談を受け付けている。電気通信事業全般の相談を受け付けており、平成27年度の契約者等からの相談約2,000件のうち、インターネット接続回線に関わる相談は27%である。相談内容は、販売・勧誘時が最も多く、2番目は手続、3番目はネットワーク品質等である。トラブルの発生は、お客様への説明に関わるものが多いようなので今までにも増してお客様へわかりやすい説明をし、十分に御理解いただくこととする。
  • また、電気通信事業法の書面の交付義務、初期契約解除制度、不実告知の禁止、勧誘継続の禁止、代理店に対する指導等の措置義務等について取組を徹底して進めさせていただく。

 

【西日本電信電話株式会社】

  • お客様相談センターでは、平成27年度のインターネット接続に関わる相談件数は毎月約3,000件であった。対前年比では約1割減少している。そのうち、光コラボに関する相談内容は、「転用した覚えがない」「NTTのサービスだと思った」「料金が安くなると思ったら、安くならなかった」などである。各光コラボ事業者に対する苦情・相談が弊社に入った場合は、各光コラボ事業者に連絡し、適切な対応をとっていただくようにしている。
  • 消費者トラブルの未然防止に向けて不適切な営業や勧誘継続行為の禁止についての周知の実施やホームページ上で不審な勧誘についての注意喚起を行っている。また、各地域の消費生活センターの相談員に対して「光コラボレーションモデルについて」の勉強会を開催している。また、改正電気通信事業法の内容(1)説明義務の充実、(2)書面の交付義務の導入、(3)初期契約解除制度の導入については、適切に対応しており、(4)勧誘継続行為の禁止、(5)事実不告知及び不実告知の禁止、(6)媒介等業務受託者に対する指導等の措置義務については、改正に合わせて充実強化を図っている。また、新たに事業を開始される光コラボ事業者に対しては、法令や消費者保護ガイドラインの遵守をしてもらうようにしており、弊社に光コラボ事業者に対するクレームが入ってきた場合は、光コラボ事業者に対して適切な対応を行っていただくよう依頼している。

3 意見交換

インターネット接続回線に関わる消費者トラブルの体験報告とその対応方法について

【消費者】

  • 夜8時過ぎに電話があり「NTT西日本の光回線をお使いですか?インターネット料金が安くなります」と勧誘があった。一方的に説明があり、質問する暇もなかった。プロバイダ名を聞かれたので「○○に入っている」と答えたが、別のプロバイダ名を出してきたので、プロバイダを変更するとメールアドレスも変わるため、この勧誘はおかしいと感じた。また「今は○○(光コラボレーション事業者名)に入っている」と言ったら電話を切られた。過去にも同様の電話勧誘があった。このようなケースでは、電話の承諾だけで契約は成立されてしまうのか。

【消費者】

  • 電話線の工事ということで訪問があり、インターホンで「迷惑をかけてもいいですか」というので、どんな迷惑か聞かないとと思い玄関に出たら光回線の勧誘だった。契約はしていないが、NTTと関係があると思い、気を許して家族構成まで話してしまった。なぜそのような嘘の対応をされるのか。電気通信はNTTと関わり合いがあると思っているが、どうなっているのか聞かせてもらいたい。

【消費者】

  • 実家の母が叔母のアドバイスでナンバーディスプレイの電話機に変更しようと思って電話会社に電話した。その後、母が出た電話にサポートセンターと名乗るところからセールスの電話がかかってきたため、ナンバーディスプレイに変更するためのサービスの話かと思って聞いていたら光回線の勧誘だった。たまたま私が近くにて話を聞いていたら、プロバイダ等、母には理解できない内容だった。電話を母から私にかわり、勧誘はお断りした。

【消費者】

  • 事務所で仕事をしていると、光回線の電話勧誘がかなりある。訪問され「NTTよりも安くなります」とセールスしてくる。NTTでも割引サービスをしているので結果的には勧誘に来たセールスにメリットはなく、変更の検討はしなかった。月に1回くらいは電話勧誘がある。

【消費者】

  • 見聞きした内容だが、代理店からの電話勧誘で「NTTの代理店の○○」と名乗ってくると、特に高齢者の方は、NTTと聞いて安心してそれ以外の内容をしっかり聞いてない場合があり、事業者も代理店名を省いて説明を行い契約をしてしまうことがある。スクリプトどおりに「はい、はい」と答えているだけで契約まで至ってしまうこともある。後からこういうつもりではなかったという場合も。良心的な事業者は、高齢者や親族への同意書、家族の人に電話をしてもらってから契約に進むところもある。近年はアルバイトが多く、契約件数の獲得を優先に荒っぽい営業をしているところもある。

 

【西日本電信電話株式会社】

  • 最初に事業者名を名乗っていないことは問題である。事業者名、担当者名、連絡先はまず名乗るべきである。また、目的を名乗ることにより、消費者は必要な勧誘か気づくことができる。消費者も事業者名等を聞き逃したら何度でも聞いてもらうことが必要である。弊社かそれ以外の事業者かは、最初の段階で聞いてもらえればいい。事業者はメリットを説明するが、消費者からデメリットを聞くことも大切だと思う。電話や訪問販売の場合は、その場で決めてしまうのではなく、例えば一旦紙にしたものを送付してもらって考えてみたり、家族に相談してみることなども必要だと思う。
  • 電話だけでも消費者が了解した場合は契約成立となるので、そのような意識を持ち、事業者名の確認、メリット、デメリットの確認をしてほしい。書面が届いてキャンセルしたい場合は、工事前であれば、弊社の場合は無償でキャンセルできる。
  • 弊社の代理店には、適合性の原則として、高齢者の方には分かりやすく説明するよう指導している。また、説明内容を理解されているかを販売担当者がきちんと確認するよう、チェックシートを用いて商品説明を行っている。なお、70歳以上の方が代理店にお申し込みいただいた際には、弊社から受注内容の確認をしており、高齢者の方には、より丁寧な営業活動を行っている。

 

【電気通信サービス向上推進協議会】

  • 一般的な事業者は、お客様からお名前、御住所、電話番号、支払方法等をお聞きしその後、確認の為に契約文書をお届けすることで契約が成立するということになっていると思われる。今、多いのは、お客様が契約している光回線を「転用」していただくという営業活動である。「転用」には、お客様が今の契約先から転用番号を取得する必要が有るため、普通であれば、知らないうちに契約先が変わることはない。お客様は転用番号を御自身で所得する必要があるので、事業者に任せる等がないように気を付けて御対応いただきたい。一般的な事業者は、再度電話をして、お客様からの確認を取ってからと手順を踏む。

 

【総務省東海総合通信局】

  • 改正電気通信事業法が施行されたが、現状では、事業者及び代理店まで、新たな消費者保護ルールが浸透していないと感じるところはある。今後は、苦情及び相談等の情報を整理・分析し、モニタリング定期会合により、当該ルールの運用状況等を確認する予定である。
  • NTT西日本という社名を使うと、あたかも「NTT西日本そのもの」と思われたり、「安心感がある」と思われたりする。言葉そのものの使い方も留意するように事業者団体にも会員の事業者に周知するようお願いしている。

 

【公益社団法人全国消費生活相談員協会中部支部】

  • 消費者の方から発言いただいた事例は、すべて全国の消費生活センターに寄せられている事例である。新しく初期契約解除制度ができたが、消費者はクーリング・オフと勘違いしている。電話の段階で契約が成立していることの認識が行き届いていない。だからこそ事業者にも初期契約解除制度の説明をしっかりやっていただきたい。相談員も啓発の中で、特定商取引法の中の電話勧誘とは違うところを説明している。私たちは、以前からこの初期契約解除制度をクーリング・オフと同程度のものとなるよう要望してきたが、そうではない法律ができた以上、消費者が作り上げていくことも大事。これからも啓発に力を入れていきたい。

トラブル防止に向けて必要な取組及び事業者・行政に対する意見、質問

【消費者】

  • トラブルが多い業者の処罰は行われているか。また苦情の多い業者はどこかで公表されているのか。契約して8日間を経過した後に消費生活センターへ相談しても解約等の解決をしてもらえるか。

【消費者】

  • NTTという名前を聞いただけで信じきってしまう。そのような考えは、もう過去のことと思った方がよいだろうか。NTTと名称が変わっても私の中では電電公社から変わっていない。不具合があっても、そんなに心配するようなことはないと頭の中に染み付いている。

【消費者】

  • 解約に速やかに応じなければ、罰則を導入してほしい。母は、NTTと聞くと言われていることはすべて正しいと信じている。民間の会社に変わったので、高齢者に対する配慮をしてほしい。

【消費者】

  • 光回線の卸売サービスの開始に伴って新たに参入している事業者の実態把握はどのくらいできているか。訪問してくる業者には、情に訴える方法で勧誘しているものがあり、かなり強引な販売をしている。家庭で同じように勧誘されたら契約してしまう場合もあるのではないかと危惧している。業界のガイドラインの進行状況はどうか。

【消費者】

  • 事業者は、契約書面に料金割引の仕組みや有料オプションサービスについて記載することが必要。電話で契約して、後から初期解除できますと言っても手遅れだと思う。解除期間が過ぎてしまったりすることもあるから順序を逆にすることは必要ではないか。消費者は、契約書面を確認し、料金・オプションサービスに錯誤があった場合は、初期契約解除制度を活用する。消費者にはリテラシーの向上も大切である。行政は、引き続き、注意ポイント・トラブル事例・解決策等をホームページ・メールマガジン・広報誌等で情報発信を行い、より分かりやすくしていただけたらと思う。トラブル時には、消費生活センター等に相談する。
  • 電気通信事業法では、サービス提供条件の説明義務も盛り込まれたが、改正前と比べ、どこをより具体的に実務の販売現場のところで説明を行っているか。電話販売がトラブルの原因であれば、電話から店頭に販売チャンネルの変更等を考えるようなことはないだろうか。

 

【西日本電信電話株式会社】

  • 弊社に入ってきた苦情が多い光コラボ事業者に対しては、逐次改善を求めることとしている。特に苦情が多い事業者に対しては、総務省で行政指導を行うことが基本となる。
  • 弊社では事業転換の中で「光コラボレーションモデル」を展開している。御指摘いただいているようなクレームに対しては、引き続き改善できるように努めていきたい。また、「光コラボレーションモデル」については、弊社のホームページ上で内容を紹介している。お客様が希望すればNTTと直接契約することもできるので、機会があれば利用していただきたい。
  • これまでは、弊社のサービスとして「フレッツ光」というブランドで直接販売させていただいており、また、販売代理店、業務委託会社を通じて販売をさせていただいていた。これらを極力縮小していって、光コラボレーション事業者のサービスと組み合わせた光回線の販売モデルに転換していくことを方針に掲げて取り組んでいる。したがって、販売の比率は、光コラボレーション事業者へシフトしていく。事業者の業態によっては、店頭で販売することが中心になるところもある。多様な販売の方法がこれまで以上に広がっていくと思われる。光コラボレーション事業者の中で、これまで電気通信事業者として営んできた事業者であれば、説明義務や関連法令を遵守する知識やノウハウはある程度持って展開をされていると思う。新たに光コラボレーションモデルを活用して事業を展開する事業者においては、関連法令を遵守するノウハウが予め備わっていないという事実もあるので、弊社の方から事業展開をする際に丁寧に御説明をさせていただいている。これらの活動は卸元の努めとして継続して行っていきたい。弊社の方から法令違反の事業者を罰則することは法律上難しいが、特に問題があるような事業者に対しては、「転用」の受付を停止させていただいたり、光コラボレーション事業者に対して申入れを行い、代理店であれば販売を停止したり、契約を解除したりということも場合によっては行っている。

 

【電気通信サービス向上推進協議会】

  • 卸を受けた事業者は、現在、約400社ある。卸契約数のシェアでは、「ドコモ光」や「ソフトバンク光」のような携帯通信事業者が6割弱を占めている。よって、店頭で契約されているのが多い。それ以外は、電話等で架かってきて契約というものと考えられる。ガイドラインは、電気通信サービス向上推進協議会で業界共通のものを作成しており、それに基づいて販売を行っている。修正に向けて準備が必要なところもあると思われる。サービス提供条件の説明義務は、ある事業者の場合、オプションの内容等が記載されたパンフレットを作成しており、それを用いて説明を行ったり、かつ、お配りしてお客様へよりわかりやすく御理解いただくように努めている。

 

【総務省東海総合通信局】

  • 電気通信事業法は、電気通信サービスの円滑な提供を確保するとともに、電気通信サービスの利用者の利益を保護することを目的とするものである。しかしながら、法令等を遵守しない事業者に対しては、行政指導等を実施している。
  • 電話勧誘であっても説明書面を事後に交付することとなっているが、消費者は、自ら書面の交付を申し出ることが重要と考える。
  • 総務省では、電気通信消費者相談センター(03-5253-5900)や東海総合通信局(052-971-9133)で相談を受け付けているので、契約締結に至る前に相談してもらえればと思う。

 

【愛知県県民生活部】

  • 8日過ぎたら解除できないかとの質問に対して、県の相談員は相談者から 契約書をFAXで送付してもらって、契約書が法の求める内容に具備しているかどうか、勧誘自体に問題がなかったかどうか詳しくお聞きしているので、御自身で8日過ぎているから駄目だと判断しないで、まずは相談してみることが大切だと思う。
  • 昨年の7月から「消費者ホットライン」の運用が開始され、188という番号で相談窓口に繋がるようになったので活用をしていただければと思う。
  • 県では、「あいち暮らしっく」という啓発資料がある。図書館、金融機関、民生委員、地域包括支援センター、市町村等、皆さんの目に付くところに配っている。出前講座の資料として使っているので活用してほしい。

 

【公益社団法人全国消費生活相談員協会中部支部】

  • まだ過渡期であり、事業者の自主遵守が進んでいけば落ち着いてくるとは思う。相談員は現場で何がおこっているのか分からないので、どんなことでも相談してほしい。私たちがデータを蓄積していかないといけないと思っている。大半の消費者はサービスに満足していると思うが、一部の困っている方の問題点は挙げてきてほしい。相談員もしっかりお聞きしたいと思うので、188にお電話ください。

 

総括

  • 事業者の方々には特に高齢者に対して分かりやすい説明を心がけていただく。
  • 複雑な契約ではあるが消費者も勉強をして賢い消費者になることが大切。
  • 消費者は、本当に必要かどうかよく考えてから契約する。
  • 何かあった場合は、消費生活センターに相談をする。

問合せ

愛知県 県民生活部 県民生活課

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