職員向けカスタマーハラスメント対策

職員向けカスタマーハラスメント対策​について

　近年、カスタマーハラスメントが深刻な社会問題となっており、顧客からの過剰な要求やクレームにより、就業者の人格・尊厳が傷つけられ、精神的なダメージを受けるケースが増加しております。

　愛知県庁においても、職員向けにアンケート調査をしたところ、約45％がカスタマーハラスメント被害を受けて（又は見聞きして）いるとの回答がありました。

　カスタマーハラスメントは、職員の心身の健康を害し、本来業務に支障をきたすものであり、ひいては、県民サービスの低下に繋がりかねない深刻な問題となっており、決して看過することはできません。

　愛知県庁では質の高い行政サービスを安定的に提供するために、カスタマーハラスメント対策を講じることにより、職員の安全を確保し、安心して働ける職場環境づくりに取り組んでまいります。

1　カスタマーハラスメントの定義​

職員の職務に係る行政サービスの相手方等からの職員に対する言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、職員に精神的若しくは身体的な苦痛を与え、職員の人格若しくは尊厳を害し、又は職員の執務環境を害するもの

2　カスタマーハラスメントになり得る言動​

　1．社会通念上許容される範囲を超えた内容​

• 要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
• 想定している行政サービス等に照らして不相当な要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　2．社会通念上許容される範囲を超えた手段・態様

• 身体的な攻撃
• 精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・嫌がらせ

　（注）これらの言動に該当しなければカスタマーハラスメントとならないという趣旨ではありません。

3　カスタマーハラスメントへの対応方針

• カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、不当な要求等には応じません。
• 内容の確認や対応の記録のため、やり取りを録音・録画する場合があります。
• 職員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続き、「継続的な、執拗な言動」や「拘束的な言動」に該当する場合には、一定の時間の経過をもって退去を求めたり、電話を切るなど、対応を打ち切ることがあります。
• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察に通報します。
• 職員に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質な要求に対しては、弁護士との連携、警察への通報など、法的措置も含め厳正に対処します。
• 社会通念上許容される範囲内で行われた正当な苦情・要望等に対しては、真摯に対応いたします。
• カスタマーハラスメントへの対応については、県民の皆様の正当な権利が侵害されることのないよう、十分に配慮して行います。