「第4回優良事業者育成セミナー」を開催しました

講演

　　「ミツカングループ『未来ビジョン宣言』に込めた想い」

　講演では、石原氏から株式会社ミツカンの概要、お客様センターの取組み、未来ビジョン宣言についてお話いただきました。また、消費者に安心していただくために企業が行うべきこと、カスハラ対策について参加者とディスカッションを行いました。

（主な発言内容は以下のとおり。）

・ミツカンの企業理念として、2つの原点がある。1つは「買う身になって、まごころ込めて、良い品を」。これは、相手の身になって考え、単に商品の品質だけでなく、経営の品質を高めることであらゆるお客様の満足を向上させていくことである。もう1つは、「脚下照顧に基づく現状否認の実行」。革新とは、ただ闇雲にチャレンジしていても得られるものではなく、自分の足元を客観的によく眺め、逃げていないか、成功体験に溺れていないかを確認し、不断の自己改革を進めていく中で得られるものという教えである。

・この2つの原点に基づき、ミツカンお客様相談センターのミッションは「お客様の声に真剣に向き合って、ミツカンファンを増やすことにより、事業に貢献する。」と掲げている。ファンを増やすだけでなく、「事業に貢献する」としたのは、センターに寄せられたお客様の声を社内で共有することで、商品やサービスをより良いものに変えていく働きかけを行っているからである。

・お客様相談センターの基本業務は問合せ対応であるため、まごころこもった良い対応とは何かを考えたとき、3つの「感」を大事にしている。1つ目は「共感」。まずはお客様の申し出に対し共感の意を示すことでラポール（心の架け橋）をかけること。2つ目は「感謝」。感謝の気持ちを持って応対し、その気持ちを伝えることでお客様を大切に思っていることを感じていただく。3つ目は「感動」。お客様の期待を上回る応対で感動を与える。ミツカンファンになってくれることで社員も感動を享受する。ミツカンなので「3つの感」。相談窓口の基本となる考え方である。

・ミツカンでは未来ビジョン宣言2024というものを掲げている。「人と社会と地球の健康に貢献する会社になる」、「新しいおいしさで社会を変えていく会社になる」、「仲間とともに、企業理念の実践と人の成長を事業成長の原資とする会社になる」。

・この未来ビジョン宣言の理念のもと、ZENBという新しいブランドを立ち上げた。添加物に頼らない、素材そのものの栄養成分のみ、動物性原料は使用しないなどのポリシーを持った商品である。新しいミツカンの商品群の1つとして、自然環境の負荷を減らした商品であること、おいしさと健康を一致させた商品であること、生活者のニーズに合致した商品であること、そういったものをしっかりと品揃えすることによって、今後も続く企業でありたいと考えている。

消費者関連法の基礎知識と事例紹介

　ア　消費者関連法の基礎知識
　

　 消費者被害防止ネットワーク東海の伊藤弁護士から、消費者契約法、特定商取引法、景品表示法の基礎知識について説明がありました。

イ 適格消費者団体の申入れ事例紹介

　消費者被害防止ネットワーク東海の岩城弁護士から、デジタル庁に対する適格消費者団体の申入れ事例紹介がありました。