なお、警察安全相談等及び苦情の取扱いに関する規程の運用(平成13年務住発甲第48号。以下「旧通達」という。)は、同日限り廃止するものとし、この通達の実施の際現にこの通達による廃止前の旧通達の様式第3の警察安全相談等処理票により使用されている書類は、この通達の様式第1及び様式第2によるものとみなす。

別記

第1　第1章　総則

1　第1条(目的)関係

(1)　警察安全相談への対応

警察安全相談は、警察に対して切実な気持ちで解決を求め、警察を最後のよりどころとしてなされるものであることを十分に認識し、これに対応しなければならない。

(2)　苦情の処理

ア　苦情は、苦情に対する警察としての措置が警察業務の改善及び適正化に資することを十分に認識し、これを処理しなければならない。

イ　苦情を処理した結果、職員の職務執行の問題点が認められたときは、これを是正するとともに、再発防止のための措置を講じて警察業務に反映させるよう努めなければならない。

2　第2条(定義)関係

(1)　この通達において使用する用語は、警察安全相談等及び苦情の取扱いに関する規程(平成24年愛知県警察本部訓令第4号。以下「規程」という。)において使用する用語の例によるもののほか、別表及び様式中の「課」には栄地区対策隊を、「課長」には同隊隊長を、「課長代理」には同隊副隊長を含むものとする。

(2)　規程第2条中の用語の解釈は、次のとおりとする。

ア　「要望」とは、警察行政に対して求め望むことをいう。

イ　「意見」とは、警察行政に対する改善又は新たな施策を求める考えをいう。

ウ　「感謝」とは、職員の職務執行、言動等に対してありがたく感じ、礼を述べることをいう。

エ　「激励」とは、職員の職務執行を励ますことをいう。

オ　「事件情報」とは、捜査の端緒となり得る知らせをいい、告訴・告発に係る相談その他の事件相談(被害申告があったが、何らかの事情により犯罪事件受理簿に登載されず、事件認知に至っていない事件に係る相談をいう。)を含む。

カ　「苦情」には、抽象的な提言、悲しみ、怒り、憤り及び嘆きの類は含まないものとし、苦情と要望との区分が困難なものは、苦情として取り扱うものとする。

3　第3条(基本的心構え)関係

警察安全相談等及び苦情を取り扱うに当たっては、次に掲げる事項に留意しなければならない。

ア　話をよく聞き、相談、要望等の内容を正確に把握すること。

イ　相談者の心情に配意するとともに、公平かつ親切な応接に心掛け、迅速に対応すること。

ウ　平素から幅広い知識の研さんに努めること。

エ　安心して相談できる環境づくりに努めること。

オ　関係機関等との連携強化に努めること。

カ　取扱いに係る記録の管理を徹底するとともに、知り得た秘密の保持に努めること。

4　第4条(所属長の責務)関係

(1)　所属長による指揮監督の徹底

所属長は、警察安全相談等及び苦情を取り扱うに当たっては、その内容を把握し、重要性、緊急性等を判断して方針を定め、所属職員を的確に指揮しなければならない。

(2)　情報の効果的活用

所属長は、警察安全相談に係る情報を集約することにより、同一の関係者に係る複数の事案又は多数の被害等が発生している事案に係る相談を的確に把握し、犯罪等による被害の防止を図るとともに、所属職員に対し、集約された情報を効果的に活用することの重要性についての認識を徹底させなければならない。

(3)　指導教養の徹底

所属長は、所属職員に対し、警察安全相談等及び苦情の取扱いの重要性を十分に認識させるとともに、適切な対応ができるよう平素から指導教養の徹底を図るものとする。

5　第5条(業務の組織的な管理)関係

(1)　記録化及び組織的な管理

警察安全相談等及び苦情を取り扱うに当たっては、この通達で定める様式にその受理から解決に至るまでの経過を確実に記録し、所属長による指揮の下、情報の集約、役割の分担、経過又は結果の報告等を組織的に管理するものとする。

(2)　情報等の組織的な活用

住民サービス課長は、全ての警察安全相談等及び苦情を集約し、取り扱った警察安全相談等及び苦情に対する措置その他の蓄積された警察安全相談等及び苦情に係る情報を有効に活用するために、規程第10条に規定する相談情報管理業務及び警察安全相談等・苦情取扱システム(警察安全相談に関する情報を一元的に管理することを目的として愛知県警察が設置した情報管理システムをいう。以下「システム」という。)の運用を行うものとする。

(3)　点検、指導

住民サービス課長は、警察署における警察安全相談等及び苦情の受理及び進捗状況並びに組織的な管理状況についての点検及び指導を行うものとする。

6　第6条(住民コーナーの設置)関係

住民コーナーは、警察安全相談等及び苦情の取扱いを通じて県民との良好な関係を築く場所であることから、プライバシーに配意するなど申出者が安心して申出ができるよう、その環境整備に努めるものとする。

第2　第2章　体制

1　第7条(調整責任者)、第8条(相談及び苦情業務管理者等)及び第9条(苦情取扱責任者)関係

(1)　幹部の責務

調整責任者、相談及び苦情業務管理者、苦情取扱責任者及び署課長は、警察安全相談等及び苦情の申出の受理から解決に至るまでの経過を確実に把握するとともに、その組織的かつ円滑な対応又は処理を図るものとする。

(2)　本部所属における相談及び苦情業務管理者及び苦情取扱責任者

本部所属において規程第8条第1項に規定する相談及び苦情業務管理者及び規程第9条第1項に規定する苦情取扱責任者を指定するときは、原則として、所属において企画に関する事務を担当する課長補佐を指名するものとする。

2　第10条関係(相談情報管理業務の運用)関係

(1)　本部所属の所属長は、相談情報管理業務における照会の実施を自ら恒常的に行う必要があると認めたときは、相談情報管理業務照会所属申請書(様式第1)により総括運用責任者に申請するものとする。

(2)　(1)の申請を受けた総括運用責任者は、その内容を審査し、職務の遂行上必要性が認められるときは、これを承認するものとする。

第3　第3章　警察安全相談等の取扱い

1　第12条(受理の報告)関係

(1)　警察安全相談等・苦情取扱票の作成

ア　職員は、警察安全相談等を受理したときは、システムにより登録し、印字することにより警察安全相談等・苦情取扱票(様式第2。以下「取扱票」という。)を作成するものとする。ただし、他の定めに基づいて取扱票と同程度の相談に関する記録を作成したときは、その作成を要しない。

イ　地理、運転免許証の更新手続等単純な事実の教示等、規程第2条第2号に規定する警察安全相談等に該当しない場合は、取扱票の作成を要しない。

ウ　職員は、警察安全相談等の受理時における対応として、申出者の求めに応じて措置を講じたときは、取扱票に当該対応の経過又は結果を記録することができる。

(2)　受理時の報告要領

ア　警察安全相談等の受理時における報告は、原則として、本部所属にあっては受理した職員の直属の課長補佐が、警察署にあっては受理した職員の直属の署課長又は署課長代理(以下「署課長等」という。)が行うものとする。

イ　アにかかわらず、警察安全相談等の内容に関わる業務を担当する者が報告を行うべきものについては、原則として、本部所属にあっては当該警察安全相談等の内容に関わる業務を担当する課長補佐が、警察署にあっては当該警察安全相談等の内容に関わる業務を担当する署課長等がその受理時における報告を行うものとする。

ウ　ア及びイにかかわらず、次に掲げる警察安全相談等の受理時における報告は、それぞれに掲げる要領により行うものとする。

(ア)　総合当直の当直勤務員が当該当直勤務中に受理した警察安全相談等

当直司令が、作成した書類とともに住民サービス課の担当者に引き継ぎ、当該担当者が住民サービス課長に報告すること。

(イ)　各部当直の当直勤務員が当該当直勤務中に受理した警察安全相談等

当直責任者が、作成した書類とともに当該警察安全相談等に係る業務を主管する部内の所属の担当者に引き継ぎ、当該担当者が自己の所属長に報告すること。ただし、主管する部内の所属がないとき又は主管が他部の所属となるときは、各部の庶務を担当する課の担当者に引き継ぎ、当該担当者が自己の所属長に報告すること。

(ウ)　分庁舎当直の当直勤務員が当該当直勤務中に受理した警察安全相談等

当直責任者が所属長に報告すること。

(エ)　警察署において警察署当番員及び当直勤務員(総合業務勤務員を含む。)が当該勤務中に受理した警察安全相談等

当番責任者、当直長、通信指令担当者(愛知県初動警察通信指令規程(平成21年愛知県警察本部訓令第10号)第12条第3項に定める通信指令担当者をいう。)又は総合業務の統括責任者が所属長に報告すること。ただし、ア又はイの要領により報告すべき内容の警察安全相談等については、この限りでない。

(3)　幹部に対する報告

所属長に対して警察安全相談等の報告を行うときは、その全てについて、調整責任者及び相談及び苦情業務管理者に対しても報告を行うほか、必要があると認めるときは、関係する幹部に対しても報告を行うものとする。

(4)　住民サービス課長への通報

所属長は、受理した警察安全相談等の概要をシステムにより登録することにより、規程第12条第2項に規定する住民サービス課長への通報を行ったものとする。

2　第13条(対応要領)関係

(1)　相談取扱責任者の指定

規程第13条第2項の規定により調整責任者が相談取扱責任者を指定したときは、取扱票に必要な事項を記録するものとする。

(2)　役割の明確化

相談取扱責任者は、警察安全相談等に対応する個々の職員の役割を明確にして具体的な指示を行うものとする。

(3)　警察安全相談等・苦情経過票への記録

ア　職員は、警察安全相談等への対応として何らかの措置を講じたときは、1の(1)のウによる場合を除き、その都度、対応の経過又は結果をシステムにより登録し、印字することにより警察安全相談等・苦情経過票(様式第3。以下「経過票」という。)を作成するものとする。1の(2)により警察安全相談等の受理時における報告を行う前に、警察安全相談等への対応として何らかの措置を講じたときについても、同様とする。

イ　経過票は、当該警察安全相談等に係る取扱票に添付しておくものとする。

(4)　対応を継続する場合の報告等

ア　警察安全相談等の対応を継続する場合における対応の経過又は結果の報告は、原則として、当該警察安全相談等について指定された相談取扱責任者が行うものとする。この場合においては、1の(3)を準用する。

イ　警察安全相談等の対応を継続した場合において、その対応を完結したときは、解決策として講じた措置等を当該取扱票に記録するものとする。

(5)　住民サービス課長への通報

所属長は、対応が完結した警察安全相談等の結果をシステムにより登録することにより、規程第13条第6項に規定する住民サービス課長への通報を行ったものとする。

3　第14条(引継ぎ等)関係

(1)　警察安全相談等の引継ぎ

ア　引き継ぐ場合の措置

(ア)　所属長は、規程第14条第1項の規定により警察安全相談等を他の所属に引き継ぐときは、システムにより取扱票及び経過票(経過票を作成していないときは、経過票を除く。以下「取扱票等」という。)を引き継ぐものとする。

(イ)　所属長は、規程第14条第1項の規定により警察安全相談等を他の都道府県警察又は警察以外の行政機関等に引き継ぐときは、適切な方法により引き継ぐものとする。

(ウ)　所属長は、警察安全相談等を引き継ぐときは、当該警察安全相談等の申出者にその旨を通知するものとする。ただし、申出者の事情により連絡を取ることができないときは、この限りでない。

(エ)　住民サービス課長は、住民サービス課で受理した告訴・告発に係る相談のうち、引継ぎを要するものについては、速やかに本部告訴・告発センターに引き継ぐものとする。

イ　引継ぎを受けた場合の措置

所属長は、他の所属から警察安全相談等の引継ぎを受けたときは、警察安全相談等を受理したものとして取り扱うものとする。

(2)　警察安全相談等の対応の一部依頼

ア　依頼する場合の措置等

(ア)　所属長は、規程第14条第2項の規定により警察安全相談等の対応の一部を他の所属に依頼するときは、システムにより行うものとする。

(イ)　所属長は、規程第14条第2項の規定により警察安全相談等の対応の一部を他の都道府県警察に依頼するときは、適切な方法により通報するものとする。

(ウ)　所属長は、(イ)により警察安全相談等の対応の一部を他の都道府県警察に依頼した場合において、当該警察安全相談等の対応の経過又は結果の通報があったときは、その内容をシステムにより登録し、印字することにより経過票を作成するものとする。

イ　依頼を受けた場合の措置

(ア)　所属長は、警察安全相談等の対応の一部の依頼を受けたときは、関係する職員に当該依頼を受けた事項に対応させるものとする。この場合においては、2の(3)を準用する。

(イ)　所属長は、規程第14条第3項の規定により依頼元の所属長に対して対応の経過又は結果を通報するときは、システムにより行うものとする。

(3)　警察安全相談等の内容等の情報提供

ア　情報を提供する場合の措置

(ア)　所属長は、規程第14条第2項の規定により警察安全相談等の内容、対応の経過等の情報を他の所属に提供するときは、システムにより行うものとする。

(イ)　所属長は、規程第14条第2項の規定により警察安全相談等の内容、対応の経過等の情報を他の都道府県警察に提供するときは、適切な方法により通報するものとする。

イ　情報提供を受けた場合の措置

所属長は、警察安全相談等の内容、対応の経過等の情報提供を受けたときは、関係する職員に対して当該情報の周知を図るなどの適切な措置を講ずるものとする。

(4)　引継ぎ等に関する留意事項

警察安全相談等の引継ぎ、対応の一部依頼又は内容等の情報提供(以下「引継ぎ等」という。)を行い、又は受けるに当たっては、次の事項に留意するものとする。

(ア)　職員は、警察安全相談等の受理時の状況、内容等から判断し、速やかに引継ぎ等を行う必要があると認めるときは、所属長への報告を行う前であっても速やかに引継ぎ等を行うこと。

(イ)　引継ぎ等は、警察安全相談等の内容に関わる業務を担当する本部所属の課長補佐又は署課長等が主体となって行い、又は受けること。

(ウ)　警察署当番及び当直勤務(総合業務勤務を含む。)中に引継ぎ等を行い、又は受ける場合において、引継ぎ等に係る警察安全相談等の内容が当直司令、当直責任者、当番責任者、当直長又は総合業務の統括責任者(以下「当番責任者等」という。)が関与すべきものであるときは、当番責任者等が積極的に引継ぎ等を行い、又は受けること。

(エ)　他の都道府県警察又は警察以外の行政機関等が受理して当県警察に通報があった警察安全相談等は、当県警察が受理したものとして取り扱うこと。

(オ)　個人情報の適正な取扱いに配慮すること。

第4　第4章　苦情の取扱い

1　第15条(受理の報告)関係

(1)　取扱票の作成

ア　職員は、苦情の申出を受理したときは、システムにより登録し、印字することにより取扱票を作成するものとする。

イ　職員は、苦情の申出の受理時における処理として、申出者の求めに応じて措置を講じたときは、取扱票に当該処理の経過を記録することができる。

(2)　受理時の報告要領

ア　苦情の申出の受理時における報告は、本部所属にあっては受理した職員又は苦情の対象である職務執行を行った職員(以下「対象職員」という。)の直属の課長補佐が、警察署にあっては受理した職員又は対象職員の直属の署課長等が行うものとする。ただし、対象職員が本部所属の課長補佐又は署課長等(以下これらを「課長補佐等」という。)以上の職にある者であるときは、当該対象職員の直属の上司に当たる者が報告を行うものとする。

イ　第3の1の(2)のウ及び(3)は、苦情の申出の受理時における報告について準用する。この場合において、「警察安全相談等」とあるのは「苦情」と、第3の1の(2)のウの(イ)中「当該警察安全相談等に係る業務を主管する部内の所属」とあるのは「住民サービス課」と、「自己の所属長」とあるのは「住民サービス課長」と読み替えるものとする。

(3)　本部長への報告

ア　所属長は、規程第15条第2項の規定により受理した苦情の申出を本部長に報告するときは、住民サービス課長に対し、速やかに取扱票等の写しを送付するものとする。

イ　住民サービス課長は、アによる報告があったときは、速やかに本部長に報告するものとする。

2　第16条(主管所属長等への通報)関係

(1)　住民サービス課長は、規程第16条第1項の規定により主管所属長等に通報するときは、速やかに取扱票等の写しを送付するものとする。

(2)　(1)の通報を受けた発生所属長は、苦情を受理したものとして取り扱うものとする。

3　第17条(処理要領)関係

(1)　主管所属長の責務

主管所属長は、苦情の処理に当たっては、発生所属長に対して初期の段階から処理方針について必要な助言を行うとともに、事実関係の調査、関係する職員からの事情聴取、現場見分その他の必要な措置が適切に講じられているかどうかを確認し、事実関係の調査等に関して不十分な点があると認めるときは、具体的な指示を行い、当該苦情が警察業務の改善及び適正化に資するよう配意するものとする。

(2)　苦情処理担当者

ア　規程第17条第3項に規定する苦情処理担当者は、対象職員の直属の課長補佐等とする。ただし、対象職員が課長補佐等以上の職にある者であるときは、原則として、当該対象職員の直属の上司に当たる者とする。

イ　対象職員が複数ある場合において、その直属の課長補佐等(対象職員が課長補佐等以上の職にある者である場合における当該対象職員の直属の上司を含む。以下同じ。)が異なるときは、調整責任者が苦情処理担当者を選定するものとする。この場合において、当該対象職員の直属の課長補佐等は、相互に緊密な連携を図るものとする。

(3)　経過票への記録

ア　職員は、苦情の処理として何らかの措置を講じたときは、1の(1)のイによる場合を除き、その都度、処理の経過又は結果をシステムにより登録することにより、経過票を作成するものとする。1の(2)により苦情の申出の受理時における報告を行う前に、苦情の処理として何らかの措置を講じたときについても、同様とする。

イ　経過票は、当該苦情の申出に係る取扱票に添付しておくものとする。

(4)　所属長への報告

苦情処理担当者は、苦情の処理の経過及び結果を速やかに所属長に報告するものとする。この場合においては、第3の1の(3)を準用する。

(5)　本部長への報告

ア　発生所属長は、規程第17条第7項の規定により苦情の処理の結果を本部長に報告するときは、調査結果等を明らかにした書面(以下「調査結果等の報告書」という。)を作成して住民サービス課長に送付するものとする。

イ　住民サービス課長は、アにより発生所属長から調査結果等の報告書の送付があったときは、当該調査結果等の報告書に基づいて本部長に報告するものとする。この場合において、住民サービス課長は、必要により、発生所属長、主管所属長その他当該苦情の処理に関係する所属長に対し必要な書類の提出を求め、又は主管所属長を陪席させることができる。

4　第18条(処理結果の通知)関係

(1)　申出者に対する通知

規程第18条第1項の規定による苦情の処理結果の通知は、原則として、発生所属の苦情処理担当者が行うものとする。

(2)　文書による通知

規程第18条第3項の規定による文書による通知は、苦情処理結果通知書(様式第4)により行うものとする。

(3)　本部長の承認

発生所属長は、苦情の処理結果を通知するときは、事前に当該通知の内容について本部長(住民サービス課長経由)に報告し、その承認を得た上で申出者に通知するものとする。

(4)　所属長が職務執行の適否を容易に判断することができる内容

規程第18条第4項に規定する「所属長が職務執行の適否を容易に判断することができる内容」とは、対象者の特定及び事情聴取等による事実確認が容易、法令に基づき違法性が阻却されることが明らかであるものなどをいう。例えば、勤務中の警察官による交通違反、職員の不適切な言動等が挙げられるが、その該当性の判断はあくまでも個別の事案ごとに行わなければならないことに留意するものとする。

(5)　通知の記録

苦情処理担当者は、苦情の申出者に苦情の処理結果を通知したときは、通知の方法、通知した内容等をシステムにより登録し、印字することにより経過票を作成するものとする。

第5　第5章　補則

1　規程第20条第2項に規定する記録の管理方法

(1)　簿冊の備付け

ア　所属に、別表に掲げる簿冊(以下「簿冊」という。)を備え付け、同表に掲げる管理方法に従って警察安全相談等及び苦情に関する記録を管理するものとする。ただし、警察安全相談等又は苦情に係る記録を管理する必要が生じたときに備え付けるものとする。

イ　簿冊は、本部所属にあっては原則として所属において企画に関する事務を担当する係に、警察署にあっては各課(隊を含む。ただし、苦情取扱簿については、警務課に限る。)に備え付けるものとする。

(2)　整理番号の取得等

ア　警察安全相談等又は苦情の申出を受理したときは、警察安全相談等又は苦情の申出ごとに、所属における暦年の一連番号(以下「整理番号」という。)を付すものとする。

イ　警察安全相談等又は苦情の整理番号は、システムにより取得するものとする。

2　記録を管理する簿冊を分冊する趣旨

取扱票等の記録を管理する簿冊を分冊する趣旨は、受理した警察安全相談等及び苦情の申出について、対応又は処理が継続しているものを把握し、必要な措置を講じないで放置するなどの不適切な取扱いを未然に防ぐことにある。

〔平24務住発甲170号平25刑総・務住発甲49号平27務警発甲90号平28務住発甲202号平29務住発甲85号平30務住発甲12号令2務住発甲92号・本別記一部改正〕

〔平28務住発甲202号・本表一部改正〕

備考　「原本」には、他の所属から引継ぎを受けた警察安全相談等又は住民サービス課から通報があった苦情の申出に係る取扱票等の写しなど、原本として取り扱うべきものを含む。

〔平28務住発甲202号・本様式追加、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平24務住発甲170号・本様式一部改正、平28務住発甲202号・旧様式1(その1)を一部改正し繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正、令3務住発甲42号・本様式全部改正〕

〔平28務住発甲202号・旧様式1(その2)を繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平28務住発甲202号・旧様式2を繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平28務住発甲202号・旧様式3を繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平28務住発甲202号・旧様式4を一部改正し繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平28務住発甲202号令元務警発甲93号・本様式一部改正〕

〔平28務住発甲202号・旧様式5を一部改正し繰下、令元務警発甲93号・本様式一部改正〕